A quienes trabajan en el sector de la aviación en Brasil se les puede perdonar que piensen que conceptos como positividad, oportunidades y recuperación se encuentran actualmente escasos.
Más que cualquier otra industria, los efectos diezmadores de la pandemia de COVID-19 golpearon fuertemente al sector de la aviación de Brasil. Según la Agencia Nacional de Aviación Civil (ANAC), el tráfico de pasajeros brasilero descendió un 48% entre enero y febrero de 2021 en comparación con el año anterior.
Sin embargo, aunque el sector se enfrenta a muchos retos, las razones para el optimismo constructivo no son tan escasas como se podría suponer. Esa es una de las conclusiones clave del Seguimiento de la Confianza de los Pasajeros de Inmarsat, una encuesta global de pasajeros de aerolíneas que busca entender las actitudes de los pasajeros hacia los viajes y los vuelos frente a la pandemia de coronavirus.
Realizada en octubre de 2020, Inmarsat, líder mundial en comunicaciones móviles satelitales con una posición mundial consolidada en la conectividad en vuelo, le encargó a Yonder una encuesta a 9.500 personas de 12 países de todo el mundo –incluyendo 1.009 brasileros– todos quienes tomaron al menos un vuelo en los últimos 18 meses. Las preguntas planteadas pretendían absorber y reconocer los niveles de confianza de los pasajeros en las diferentes etapas de su trayecto y sus opiniones sobre la respuesta del sector a la pandemia.
Entender la confianza de los pasajeros es fundamental para la recuperación del sector. Puede perfilar y precisar la forma en que el sector puede responder. Nos parece importante descubrir el verdadero impacto del virus en los hábitos de los pasajeros, para equipar al sector con los conocimientos necesarios para adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes y, finalmente, regresar fortalecidos.
COVID-19 lo cambió todo
Tal vez no resulte sorprendente que el año 2020 alteró la dinámica de la industria de la aviación brasilera. A largo plazo, el 85% de los brasileros encuestados afirman que sus hábitos de viaje cambiarán – incluso cuando la pandemia mengüe. Casi un 20% afirma que volará menos.
Sin embargo, aunque el 94% de los brasileros describe su comportamiento en relación con la COVID-19 como cauteloso (el 70% dice ser “muy cauteloso”, y el 24% restante dice ser “razonablemente cauteloso”), el 63% de los pasajeros espera volver a volar dentro del próximo año. De hecho, el 53% dice que tiene intención de volver a volar en los próximos seis meses. Se trata claramente de una oportunidad para los transportistas que puedan acreditar un viaje seguro para los pasajeros.
¿Confianza o precaución?
Cuanto más se desglosan los datos –por género, edad y tipo de viajero– más otros patrones comienzan a surgir. A nivel global, las mujeres tienen menos confianza a lo largo del viaje, y los pasajeros de más edad –los mayores de 65 años– son tres veces (24%) más propensos a esperar hasta que exista una vacuna ampliamente disponible antes de volver a volar que los de 25 a 34 años (8%).
Los viajeros frecuentes (aquellos de todas las edades y nacionalidades quienes tomaron más de cinco vuelos en el 2019) son quienes más confianza tienen en cada etapa del viaje de los pasajeros, y los que se identifican como muy cautelosos son los que menos confianza tienen.
Analizar los pensamientos de los encuestados cuando se trata de riesgos también es instructivo. Cuando se les preguntó a los brasileros qué les impedía volar en este momento, el miedo a contraer el virus en el extranjero ocupó el primer lugar (66%), pero esto fue seguido de cerca por el hecho de contraer el virus en el aeropuerto o en el avión (62%).
Esto sugiere que las aerolíneas se deben asegurar de que los pasajeros sean el centro del trayecto de viaje en el futuro. A pesar de que no existe una estrategia única para la recuperación, las aerolíneas que no adopten un enfoque centrado en el pasajero pueden salir perdiendo.
La tecnología puede responder a las necesidades de los pasajeros
Otra idea clave se centra en el papel que desempeña la tecnología para mejorar la confianza en cada etapa de viaje del pasajero. Con la seguridad como prioritaria en la mente de los pasajeros, una proporción alta dice que la tecnología digital es reconfortante. La tecnología que aumenta la confianza de los pasajeros se divide en dos campos: la que los empodera al proporcionarles información y la que minimiza el contacto de los pasajeros con la tripulación de la aerolínea o con otros pasajeros.
Así, el 90% de los pasajeros brasileros afirman que su confianza aumentaría mientras están en el aire si se les proporcionaran alertas del estado del destino, información en tiempo real y noticias sobre el lugar al que vuelan. El 90% quiere más pagos sin contacto a bordo. El 87% quiere un embarque escalonado. Otro 86% quiere pasar por inmigración antes de aterrizar y el 47% quiere un seguimiento del equipaje en tiempo real.
Las determinantes que cambian las decisiones de los pasajeros
Los acontecimientos de los últimos meses tuvieron ramificaciones en otros ámbitos de las expectativas de los pasajeros. El 68% de los brasileros afirman que la experiencia de servicio es más importante que antes. También están cambiando los factores que afectan la forma en que los pasajeros brasileros escogen con cuál aerolínea viajar. Aquellos transportistas que garantizan la limpieza de la cabina (el 76% dice que esto es más importante ahora) se beneficiarán de estas actitudes cambiantes. Otros factores críticos incluyen el precio del pasaje de avión (el 61% cree que es más importante que antes) y la sostenibilidad de la aerolínea (54%).
Gestión de las percepciones de los pasajeros y aclarar los conceptos erróneos
Al igual que otras industrias, el sector de la aviación en Brasil tiene un largo camino por recorrer antes de alcanzar algo que se pueda reconocer como “normal”, pero el Seguimiento de la Confianza de los Pasajeros demuestra que existen oportunidades para que las aerolíneas de nuevo incentivan a los pasajeros a recorrer los cielos.
Al ofrecer una visión invaluable y un panorama detallado de la evolución de las percepciones y actitudes de los pasajeros, se resalta que las aerolíneas pueden aumentar considerablemente la confianza de los pasajeros. Y esto realmente importa. Tenga esto en cuenta: El 58% de los pasajeros brasileros encuestados afirma que la reputación es ahora un factor más importante a la hora de elegir una aerolínea que antes de la pandemia. Por lo tanto, nunca antes ha sido más importante para las aerolíneas diferenciarse y obtener una ventaja competitiva.
Por: Christine Yasaitis, Directora Regional, Américas, Inmarsat Aviation
