Eran las 5:45 am en Atlanta. El Jefe de Operaciones de Servicio, Cortez Brown, habló con el entusiasmo característico de una persona que disfruta levantarse temprano. Les comunicó a los agentes de Servicio al Cliente del Aeropuerto que ese día, 20 de julio, sería el día con más trabajo para Delta y para ellos.
“Tenemos 26.000 pasajeros hoy en la mañana. Un día muy ocupado para nosotros, para el personal de puertas de embarque, para el departamento corporativo, y para todos en Delta así que a prepararse”.
El viernes fue un día que pasó a la historia, el punto álgido de un verano que ya había visto al personal de Delta atendiendo un número récord de pasajeros. De hecho, la aerolínea operó 6.087 vuelos llevando a 652.730 pasajeros, todo un récord en términos de número de pasajeros atendidos.
A pesar de los retos que conllevaba esta gran afluencia de pasajeros, todo el personal de Delta demostró su habitual servicio al cliente lleno de amabilidad y el mejor desempeño operativo de la industria. Para muchos, se trataba de un día de trabajo como cualquier otro: solución de problemas y obstáculos siempre con una sonrisa, en medio de una serie de días como este en pleno verano.
Pero este día tenía algo especial, y el éxito no llega por sí solo. Llega después de un plan que se construye cuidadosamente y se ejecuta con profesionalismo por los mejores empleados en el oficio.
“El mayor reto en un día como hoy es mantener el foco y prestar atención a los detalles para que nada se nos escape”, expresó Maurice Burks, Jefe de Servicio de Operaciones en Minneapolis-St Paul. “Mantenernos concentrados nos ayuda a asegurarnos poder brindar el mejor servicio al cliente posible”.
La hora pico de la mañana
Employees help customers in SeattlePor supuesto, el día comenzó en las centrales internacionales de Delta. Mientras la Costa Este de los Estados Unidos aún dormía, las filas comenzaron antes de las 7:00am en el Terminal 3 de Delta en el Aeropuerto Heathrow de Londres, mientras los pasajeros, sufriendo la ola más larga de calor del Reino Unido en los últimos 50 años, se disponían a viajar a destinos lejanos. En los nueve vuelos que salían, solo quedaban 45 asientos disponibles.
“Con el pico de verano que empieza hoy, todo el equipo, incluyendo nuestros socios comerciales, trabajamos en conjunto para brindar una operación segura y efectiva”, comentó Jill Gosling, Jefe de Estación de Delta en el Aeropuerto de Heathrow-Londres. “Es en días como éstos donde nuestro equipo realmente brilla y tiene la oportunidad de mostrarle a los clientes la diferencia de viajar con Delta”.
En Nueva York era la típica mañana de verano donde suele hablarse de un “clima de Cámara de Comercio”, frío y sin una nube en el cielo. Para los miles de empleados de Delta en Nueva York significaba que la Madre Naturaleza estaba dispuesta a colaborar con los dos centros de operaciones de Delta para llevar a cabo más de 500 salidas.
Julie H; una Oficial de Protocolo en el aeropuerto JFK vestía un Cruising Cardinal y transmitía en vivo que estaba preparada para resolver problemas tan pronto se presentaran. Cuando se instaló en el mostrador de la compañía, un cliente necesitó ayuda con su reservación de Aeroméxico e inmediatamente se acercó. El asunto era de rutina y rápidamente el cliente se fue caminando con una sonrisa en su rostro.
“Usualmente puedes darte una idea de cómo irá el día con el primer cliente que ayudas”, dijo Julie. “Creo que hoy será un buen día”.
Check-in in MSPEn el aeropuerto MSP, Sumie Baker, otra Jefe de Operaciones de Servicio en el concurrido centro de operaciones aeroportuarias, dijo que “todos eran indispensables” en la mañana. “De la gerencia hacia abajo todos trabajos juntos para asegurarnos que los vuelos salieran a tiempo”, dijo.
Una semana antes, el aeropuerto MSP había manejado una cifra, a punto de batir récord, de contratiempos producto de una tormenta y una temperatura 106° F en el medio-oeste. Esta semana implicó un aumento significativo de clientes viajando desde el aeropuerto St. Paul de Minneapolis.
“Es como ir por la milla número 22 en un maratón”, dijo Elizabeth Campbell, Jefe de Operaciones de Servicio para Seguridad y Cumplimiento en MSP. “Sabes que están a punto de llegar, pero que debes mantener un ritmo constante, y mantenerte concentrado en lo que estás haciendo”.
El punto neurálgico
Mientras los aviones salían de los aeropuertos MSP, JFK, LAX, y cientos de otros lugares, los hombres y mujeres que trabajan en Operaciones y Centros de Atención al Cliente en Atlanta-el punto neurálgico de la aerolínea- monitorearon el movimiento con profesionalismo y calma, atentos a las necesidades de cada vuelo.
“El punto más importante de hoy, como todos los días, es el factor de cumplimiento en un cien por ciento además de minimizar cualquier demora”, expresó Dan O´Brien, Jefe de Turno en el Centro de Control de Operaciones (OCC por sus siglas en inglés)
El equipo Meteorológico del Centro de Control de Operaciones evaluó muy de cerca el clima, el cual es siempre impredecible durante los meses de verano, y los equipos de operaciones trabajaron de la mano para asegurarse que cualquier contratiempo pudiera ser atendido. El panorama fue positivo para la mayor parte del sistema, pero las tormentas repentinas son muy comunes a lo largo de la mayor parte de los Estados Unidos durante esta época del año.
Managing flights in the ATL TowerJusto en ese momento, las miradas subieron cuando el intercomunicador sonó y Dan anunció que los camiones de helado para el primer turno habían llegado al estacionamiento-un agradecimiento para el equipo y su arduo trabajo durante el verano.
En el aeropuerto de Atlanta, un cliente que viajaba con su esposa y dos hijos se detuvo en la fila para facturar el equipaje, preguntándose sobre la multitud de personas.
¿“Qué locura está ocurriendo aquí hoy”? le preguntó al agente de servicio al cliente, Shaughn Stephenson, quien se encontraba trabajando en esta área. Shauguhn le respondió con una sonrisa “Bueno, ya sabe que somos la aerolínea Número 1”.
En la torre, el agente superior Bill Davidson vio la pantalla de una computadora con cada vuelo previsto para estacionar en los hangares T, A, B, C y D. Tanto él como un equipo de agentes sénior necesitaban equilibrar los tiempos para que cada vuelo tuviera suficiente tiempo de aterrizar, estacionar, cargar y salir nuevamente sin perjudicar cualquier otro vuelo.
Señalando dos hangares TechOps y una aeronave con acceso libre, señaló: “cuando ves suceder estas cosas sabes que será una operación libre de inconvenientes para los agentes de la torre de control porque no hay necesidad de intercambiar aviones, todos están volando”.
Listos para volar
TechOps prepping the night beforeDe hecho, para TechOps, el día más ajetreado comenzó ese jueves. Los empleados de TechOps trabajaron toda la noche hasta temprano en la mañana siguiente para asegurarse que la aeronave estuviera lista para su hora de salida. Cada noche el equipo de mantenimiento de líneas está en tierra al momento de llegada de los vuelos, y así hacer todo lo necesario para que la aeronave esté lista para volar a la mañana siguiente.
“Siempre hacemos énfasis en que nuestros aviones estén listos para volar a las 6 de la mañana”, dice Tommy Denton, Jefe de estación de Mantenimiento de Líneas en Atlanta. “Queremos asegurarnos que estén listos para volar en la hora prevista”.
Connor D., asistente de vuelo en MSP, trabajó en un vuelo a JFK y luego a Nueva Orleans el viernes. Los vuelos despegaron temprano, lo cual en sus palabras fue testimonio de un gran trabajo en equipo entre los asistentes de vuelo y el equipo de Atención al Cliente del aeropuerto.
“El verdadero objetivo en días atareados” dijo Connor, “es enfocarnos en la comunicación entre los asistentes de vuelo y los agentes de servicio al cliente para así asegurarnos de ser proactivos asistiendo a los pasajeros que pueden necesitar tiempo extra para abordar, monitorear los compartimientos superiores para que tengan espacio, y minimizar cualquier cosa que pueda interrumpir el flujo del proceso de embarque“.
Matt Eckstein, Primer Oficial del Boeing 737, pasó el día volando 3 rutas, comenzando en Daytona Beach, volando a Nassau y terminando en Atlanta. A pesar de las tormentas sobre la mayor parte de Florida, los retrasos fueron mínimos.
“Delta nos da muchas herramientas, como constantes actualizaciones del clima que recibimos de la aplicación “Flight Weather Viewer”. A nivel táctico, podemos tomar decisiones mucho más rápido que otros pilotos. Se nos proporciona mucha información sobre lo que está sucediendo porque tenemos conectividad en la cabina y porque podemos comunicamos con los pasajeros,” señaló Matt.
“Es genial recordar lo bien que salió todo”.
ATL Ramp team work together for on-time departuresAl comenzar el día, algunos supervisores ya sabían que había más vuelos programados que cualquier otro día del año. A pesar de que la carga de equipaje durante todo el verano era considerablemente mayor al promedio, se podría esperar de los empleados que no lo notaran. Lo que sí no se sabía es que ese día rompería récords por más pasajeros a bordo. La noticia fue confirmada el lunes. De hecho, resultó que el récord previo había sido roto justo el día anterior.
Y a pesar de todo ese trabajo pesado, el equipo de Delta brilló como de costumbre. Se completaron más del 99,9 por ciento de los vuelos – solo uno de más de 6.000 vuelos fue cancelado – ninguno en Delta Connection- y más del 75 por ciento de esos vuelos llegaron a tiempo.
“Me quito el sombrero ante el equipo de Delta en todas sus áreas operativas” dijo el Director de Operaciones, Gil West. “El viernes demostraron una vez más que son capaces de ponerse a la altura de cualquier reto para brindar el mejor servicio y desempeño operativo para nuestros clientes. El equipo de Delta lo ha logrado durante todo el verano y lo han conseguido de nuevo, por todo lo alto”.
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