La aerolínea vio en la coyuntura de la pandemia una oportunidad para mejorar sus procesos.
Por eso fortaleció un ecosistema digital que permite a los viajeros personalizar su experiencia durante todo el viaje. En este ecosistema se destacan Vianca, la asistente virtual de Facebook Messenger, y la aplicación móvil MyAvianca, como las herramientas más poderosas para que los clientes reduzcan el tiempo que invierten en resolver sus dudas o autogestionar sus viajes de principio a fin desde cualquier dispositivo y con pocos clics. Esto, como parte de su proceso de transformación e innovación.
Es así como durante 2020 Avianca recibía cerca de 468.000 llamadas diarias al call center y en 2021 este número ha rondado las 380.000. En ese sentido, las herramientas digitales han comenzado a ayudar a descongestionar este canal; así como también permitirán a los clientes de la aerolínea disfrutar de una experiencia más autónoma, ágil y segura, pues sin duda el uso de la tecnología ha permitido reducir el contacto entre personas. Además, Avianca espera lograr que al menos el 70% de las solicitudes o consultas realizadas por los clientes, se realicen de manera virtual, para que se aproveche al máximo estas facilidades que hoy se están brindando.
Esta transformación digital acelerada surgió como respuesta a una necesidad del nuevo contexto, donde las restricciones han cambiado las reglas de juego, pero además han retado a la aerolínea a pensar diferente e incentivaron a buscar nuevas formas de hacer las cosas mejor. La suspensión de las operaciones, el aumento en un 265% de la demanda de consultas de información y requerimientos por el call center, el aumento de las medidas de bioseguridad y la necesidad de implantación de tecnología para reducir el contacto y garantizar el bienestar de los pasajeros, impulsaron este cambio que hoy la aerolínea anuncia para mejorar su servicio y la gestión de los clientes.
“Cambiar juntos significa poder facilitar herramientas de autogestión para nuestros viajeros para que, a través de nuestras plataformas digitales, puedan encontrar un sinnúmero de facilidades a la hora de planear y ejecutar sus viajes. Estas herramientas no solo sirven como canales de atención al usuario, sino que contienen información de alto valor que agilizará cualquier trámite y les brindará información de manera rápida y segura”, asegura Paula Ayala, directora de experiencia del cliente y servicio a bordo.
¿Qué se puede hacer con las herramientas digitales?
Desde consultar y cambiar vuelos, realizar compras y reservas, personalizar el viaje y comprar servicios especiales e incluso adquirir asistencias de viaje es ahora posible desde un modo 100% virtual. Esta es la forma cómo los clientes podrán sacar el mayor provecho del ecosistema digital de Avianca:
- Flujo de compra y gestión de reservas: en la página web avianca.com, la renovada aplicación móvil MyAvianca y la asistente virtual de Facebook Messenger –Vianca-, todas las personas que requieran reservar, comprar, gestionar sus tiquetes, hacer cambios o consultar más información de sus viajes podrán hacerlo con unos pocos clics y en la comodidad de su computador o dispositivo móvil. Solo deben seguir tres pasos: 1) hacer la búsqueda de fechas y destinos 2) personalizar su viaje y elegir la opción que más se acomode a sus necesidades con la tarifa ideal XS- S – M -L – XL – XXL y 3) diligenciar la información del pasajero y realizar la compra con el medio de pago preferido.
- Servicios adicionales: los pasajeros que decidan comprar por medio del canal avianca.com tienen una tarifa preferencial en los servicios adicionales. Simplemente deben seleccionar el ítem que deseen adquirir y que no esté incluido en su tarifa. Dentro de los servicios que hoy dispone la aerolínea se encuentran las pruebas PCR para viajeros internacionales, seguros y asistencias, alquiler de carros, entre otros.
- Check in 100% digital: la mejor forma de agilizar los tiempos en el aeropuerto y evitar aglomeraciones por filas en los aeropuertos es con el check-in online, desde MyAvianca app o el sitio web. Los viajeros solo deberán guardar el pase de abordar en su dispositivo móvil o imprimirlo en casa. Este proceso se puede realizar desde 24 hasta 2 horas antes del vuelo. En caso de llegar al aeropuerto sin haberlo hecho, podrán chequearse e imprimir su pase de abordar en los kioscos de auto-chequeo.
- Impresión del bag tag: la etiqueta del equipaje se puede imprimir desde Avianca.com, antes de salir para el aeropuerto, o también en los puntos de autoservicio de aeropuertos como El Dorado de Bogotá, sin necesidad de pasar a un counter.
- Gestión de equipaje: para dejar el equipaje de bodega en el aeropuerto El Dorado, el cliente deberá dirigirse a los módulos de auto-entrega del equipaje y seguir las instrucciones. Una vez la banda se haya movido, podrá dirigirse a la puerta de embarque.
- Atención al cliente 100% digital: los usuarios pueden acceder 7×24 a la app MyAvianca, la página web, al chat de Vianca en Facebook o al chat de WhatsApp. Estos canales contienen toda la información necesaria para resolver dudas y están al alcance de cualquier pasajero sin necesidad de acudir a las líneas de atención telefónica. Vianca está en capacidad de atender 76 procesos y responder más de 3.800 preguntas. Actualmente más del 56% de contactos se atienden por WhatsApp
- Consulta de bonos y políticas de flexibilidad: en el sitio web los clientes podrán consultar si en su caso les aplica el derecho a reclamar un bono Avianca u otra política de flexibilidad según la fecha de compra y condiciones de su tiquete, uno de los temas por los que más consultas se reciben en el call center.
