La inteligencia artificial es algo que evoluciona constantemente, ¿Cómo se está implementando en la aviación?
Con el panel: “Inteligencia artificial no se puede postergar. ¿Estamos preparados?”, se detalló el panorama de la implementación de nuevas tecnologías en la aviación durante el ALTA Leaders Forum 2023.
Allí participaron: Juan Pablo Lafosse, CEO de Travel X; Chris Branagan CIO de IBS Software; Set Cassel, CRO de Pros Travel; Rafael Echevarne, director general de ACI-LAC y Márcio Bruno, vicepresidente de DECEA.
En este panel se discutió el impacto de la inteligencia artificial en el servicio al cliente, ventas y operaciones. Se destacó el uso que ha tenido la tecnología en la aviación desde hace varios años, su uso, oportunidades de mejora y retos hacia el futuro.
Uno de los mayores retos en este aspecto es que, por ejemplo, Brasil sigue protocolos de OACI, por lo que puede tomar hasta 8 años la implementación nuevas tecnologías por los riesgos que puede representar.
Uno de los usos más populares de esta tecnología es en los “chats bots” de los call center para responder a preguntas más rápidamente, lo que quita presión en las horas de mayor tráfico de llamadas en servicio al cliente.
La inteligencia artificial está presente en la aviación desde hace muchos años, solo que se conocía con otros nombres como automatización. La unión entre aerolíneas y aeropuertos será clave para mejorar la implementación y aprovechar el potencial que tiene el uso de nuevas tecnologías en el sector.
Otro punto importante fue el reconocer que no se está tan lejos de tener chats que permitan hacer cambios en tiquetes aéreos. El reto está en que la tecnología “aprenda” de la información que puede tener la aerolínea y cómo podría usarla para mejorar servicios al cliente.
“Aún no se está listo para que la inteligencia artificial tome decisiones, las decisiones las seguirá tomando por ahora el humano y no se cree que eso cambie en el corto o mediano plazo por los errores que puede haber y el compromiso de la seguridad. Debe haber protocolos y análisis, tal vez algún día se alcance. No hay punto de retorno.“, dijo Marcio Bruno.
“Uruguay es un país al que se puede ingresar sin hablar con un agente de migración, incluso, si no se es uruguayo. Es una tecnología que debería estar disponible en todos los aeropuertos del mundo. Uruguay es líder en tecnología. Se debe evitar formatos de migración en frontera, los trámites. Solo se necesita que las máquinas verifiquen que yo soy la persona que aparece en el documento y ya. Un agente de migración no se capacita para poner sellos en pasaporte, son capacitados para perfilar personas y a ello se deberían dedicar. Las máquinas podrían hacer eso. Es intolerable que tengamos filas de horas para ingresar a un país“, dijo Rafael Echevarne.
En los próximos 10 años va a cambiar sustancialmente las plataformas tecnológicas de las aerolíneas por los avances tecnológicos que se están desarrollando. El Covid aceleró la búsqueda e integración de tecnologías para el servicio al cliente y uno de los ejemplos es American Airlines en toda la experiencia de viaje que ofrece al usuario desde el momento de la compra, pasos previos al vuelo, aeropuerto y avión.
Una de las preguntas más importantes es si los humanos estarán dispuestos a usar un avión tripulado por un robot y no por un humano. Hay ciertas capacidades que las máquinas no pueden llevar a cabo ya que las máquinas puedes tomar decisiones racionales, pero solo los humanos pueden tomar decisiones éticas.
Se reconoció que Latinoamérica tiene equipos de tecnología de la información muy fuertes con base en uso de aplicaciones para el cliente, por lo que existe una oportunidad para que la región sea líder.
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