Workshop de Air France-KLM: conozca más sobre los servicios al pasajero

Air France Colombia desarrolló en días pasados su workshop “Vive la experiencia Air France-KLM”, una actividad orientada a las agencias de viajes para que conocieran de primera mano los productos y servicios de la aerolínea. En él se dio a conocer valiosa información que muchas veces el pasajero desconoce sobre temas como: opciones culinarias, procesos de reclamo por daño de equipaje, viaje de menores sin acompañante, entre otros. A continuación un resumen de los datos más relevantes.

Es la primera vez que Air France realiza el workshop de esta manera en Colombia, una actividad desarrollada anteriormente en otros países y que busca hacer una actualización de productos y mejorar la venta de tiquetes de la aerolínea. Según Carlos Durán, Gerente Comercial de Air France Colombia: “El objetivo es que el agente de viajes sepa el manejo de los productos, que conozca las alternativas de viajes y comprenda las herramientas”.

Más de 290 asistentes se acercaron al Museo del Chicó en Bogotá, provenientes de agencias de viajes principalmente de la capital, pero también de otras partes del país. El workshop hace parte de las actividades de la aerolínea en sus intenciones de expandir servicios en la región y que incluyen la apertura de la ruta París – Ciudad de Panamá y la llegada del A380 de la aerolínea a Cancún.

Alimentación a bordo

Bien es sabido que muchos pasajeros no gustan de la comida ofrecida a bordo de un vuelo, sin embargo las aerolíneas han mantenido sus opciones abiertas. Cuando se trata de vuelos de largo aliento, como la ruta Bogotá – París operada por Air France, las opciones aumentan dependiendo de la clase elegida por el pasajero.

En general, la aerolínea ofrece platos pensados para satisfacer las necesidades alimenticias del pasajero promedio, sin embargo, aquellos que gusten de comida especial para niños o bebés, menú vegetariano, kósher o hindú, tienen la opción de solicitarlo 24 horas antes de su vuelo a través del sitio web de la aerolínea.

Viaje de menores sin acompañante

Al igual que otras compañías, Air France ofrece el servicio de acompañamiento de menores, sin embargo es importante que los padres o acudientes que vayan a hacer uso del mismo conozcan todo acerca de esta opción antes de adquirir el tiquete.

A pesar de lo extraño que pueda sonar para algunos, Air France considera a este tipo de viajeros como una “mercancía peligrosa” por sus especiales características. Para empezar, los padres o acudientes deben saber que este servicio es de carácter obligatorio cuando el menor está entre los 5 y 14 años y opcional entre los 15 y 17.

Cuando se trata de un menor entre 5 y 14 años, el valor adicional –que puede oscilar entre 50 y 75 euros-  debe cancelarse al momento de adquirir el tiquete, ya que Air France solo ofrece la opción de hacer el pago en el aeropuerto cuando el menor tiene entre 15 y 17 años. Es importante conocer esta información ya que, en caso de no cancelar el servicio en el momento requerido, no podrá hacerse después y por ende el menor no podría viajar.

La aerolínea pondrá un empleado que acompañará al menor en el aeropuerto de salida y llegada, así mismo estará bajo el cuidado de los auxiliares de vuelo a bordo.

Reclamos y atención al cliente

Un tema delicado para cualquier aerolínea, el manejo de los reclamos, fue puesto en claridad por Air France durante el evento. Si bien pueden ser cientos los diferentes tipos de reclamos, la aerolínea tiene unas políticas generales sobre los aspectos más comunes.

Para empezar, Air France-KLM Colombia da trámite únicamente a los reclamos de los pasajeros residentes en el país una vez finalizado el viaje. Esto quiere decir que las indemnizaciones sólo serán efectivas para los residentes en Colombia, independientemente de que hayan viajado en un trayecto por fuera del país con Air France-KLM.

Santiago de Chile centraliza los reclamos de los pasajeros latinoamericanos de Air France, de manera que las quejas enviadas a la dirección regional en Colombia (Carrera 9A # 99-07, Torre 1, Piso 5, Bogotá o en www.airfrance.com.co, sección “Servicio Cliente/Reclamaciones/Formulario en Línea”) se tramitan a través de esta central que también está en línea con las oficinas en París. Por lo regular una queja no es respondida antes de cuatro semanas, debido a que la compañía realiza un estudio de cada caso. La aerolínea ofrece distintos tipos de indemnizaciones a los pasajeros, dependiendo del asunto ocurrido, ejemplo: el pasajero afectado por una silla defectuosa que no se reclina, puede ser movido a otra o, en caso de que esto no sea posible, indemnizado con opciones como millas o descuentos en compra de próximos tiquetes.

Pero tal vez el tema más sensible es el que tiene que ver con el equipaje. Aquí Air France recomienda a sus pasajeros enterarse completamente de las Condiciones Generales de Transporte y todo lo relacionado con los deberes y derechos a los cuales tiene lugar. Esta información, consignada en su totalidad en la página web, muchas veces no es consultada por el viajero.

En caso de tener un daño al equipaje, el pasajero puede llenar un DRP (Damage Report) donde consignará los datos requeridos por la aerolínea, que incluyen (dependiendo de la situación): datos personales, fotocopia de tiquete, fotocopia del pasabordo, carta explicativa, facturas originales de objetos saqueados (en caso que esto ocurra), inventario del contenido del equipaje, o factura de reparación o compra de la maleta.

La aerolínea puede indemnizar con base en topes económicos establecidos y a partir de los costos indicados a través de los documentos de reclamación.

Air France tiene un documento de suma importancia llamado World Tracer, que es aquel entregado por el personal del aeropuerto donde el pasajero ha hecho la reclamación y que servirá como fuente de apoyo fundamental en todo el proceso.

Otros servicios

Air France también mostró sus opciones en lo referente a viajes de grupos, en donde ofrece una herramienta unificada para que las agencias de viajes cuenten con toda la información necesaria a la hora de hacer una reserva. La aerolínea es la única compañía aérea que cuenta con esta herramienta para grupos.

También ofrece numerosa información online a través del sitio web especializado para agencias de viajes www.agentconnect.biz. Allí cuentan con todos los datos específicos en los servicios únicos de Air France, lo que en últimas facilita el trabajo del agente y beneficia al pasajero en la reducción de tiempos y procesos de compra.

Otros servicios mostrados incluyen el programa de viajero frecuente Flying Blue, las opciones de movilización por tierra en Amsterdam y París –esta última de carácter gratuito cuando el pasajero viaja en tránsito entre el aeropuerto Charles De Gaulle y Orly-, opciones y tarifas de exceso de equipaje, tarifas promocionales por temporadas, a estudiantes, ejecutivos, niños e infantes.