Accenture ha desarrollado junto con Avianca un chatbot que mejora la experiencia digital de sus clientes, proporcionándoles una serie de servicios útiles relacionados a viajes e información en tiempo real.
El chatbot de Facebook Messenger ―llamado Carla y basado en un prototipo existente de Accenture Interactive― abre un nuevo canal intuitivo para que los clientes interactúen con Avianca. Carla permite a los clientes de la aerolínea, confirmar itinerarios y estados de vuelo, localizar equipajes, etc., y para vuelos domésticos en Colombia, los viajeros pueden hacer sus check-ins a través de Carla, todo ello usando sus dispositivos móviles. Los clientes también pueden consultar a Carla sobre reembolsos de billetes y enviar comentarios y sugerencias en tiempo real al servicio de atención al cliente de la compañía.
Carla es capaz de gestionar varios tipos de consultas de viaje y se muestra más completa que la mayoría de chatbots monofunción de la industria. En este sentido, Carla puede también mostrar a los clientes la previsión del tiempo que va a hacer en sus destinos y configurar fácilmente alertas para recordarles que preparen sus pasaportes o recojan su ropa de la tintorería antes de ir al aeropuerto. Además, Carla puede traducir palabras y frases básicas, tales como “soy alérgico a los cacahuetes”, del español a seis idiomas, incluyendo inglés, japonés y chino.
“Carla nos permite conectar con nuestros más de 28 millones de clientes de una manera sencilla e intuitiva, ofreciéndoles servicios útiles en una plataforma que utilizan a diario, además de ser uno de los primeros asistentes virtuales que se han lanzado en Colombia”, explica Rodrigo Trevizan, director de experiencia digital de Avianca Holdings SA. “Carla sitúa a Avianca como una compañía innovadora en el mercado de las aerolíneas, y es un medio para seguir aprovechando las nuevas tecnologías digitales para satisfacer las necesidades individuales de nuestros clientes”.
Accenture y Avianca desarrollaron y lanzaron Carla en tan solo seis semanas, aprovechando un prototipo existente y en colaboración no solo con especialistas en experiencia de cliente de Accenture Interactive, sino también con expertos en movilidad e industria de toda la compañía en el Estudio de Aplicaciones Móviles de Accenture en Madrid.
Ezequiel Arslanian, director general de Accenture Interactive para HSA resalta que: “El tiempo de los ciclos largos de desarrollo ha terminado. Las marcas que desean anticiparse a las expectativas cada de los clientes tienen que ser rápidas a la hora de idear, probar e implementar nuevas experiencias digitales que se ajusten a la evolución actual de las experiencias de los clientes”.
Fuente: Prensa Accenture
