De derecha a izquierda: Roberto Kriete, Presidente de la Junta Directiva de Avianca Holdings S. A; Fabio Villegas, CEO de Avianca Holdings S. A. y Germán Efromovich, CEO de Synergy Group. (Foto: Pablo A. Ortega Ch.)
Durante su intervención frente a los asistentes, Germán Efromovich recordó cómo el 10 de diciembre de 2004 recibieron el control de Avianca de parte de la Corte del Distrito Sur de Nueva York, con una Avianca agonizante y con tan solo 5.000 empleados, y cómo se trazaron la meta a 10 años de ser la mejor compañía de América Latina: “Mentimos, demoró 17 meses menos y obviamente no podíamos hacer esto solos, teníamos que constituir una familia fuerte que representase a toda América Latina; en marzo buscamos quién iba a liderar este proceso y tuve el privilegio de conocer a Fabio Villegas Ramírez. En 2009 dijimos: la familia tiene que crecer, y fue como en una charla con mi amigo Roberto Kriete iniciamos la fusión de Avianca y TACA”. Hoy el Holding tiene 18.000 colaboradores y en 2012 transportó cerca de 25 millones de pasajeros.
A su turno, Roberto Kriete intervino: “En un día tan importante tenemos que empezar por dar gracias a Lippincott, gobiernos, medios de comunicación y a los usuarios, que son nuestra razón de ser; en especial a todos y cada uno de los 18.000 colaboradores que han hecho que este sueño se convierta en un proyecto con objetivos que se han logrado gracias a ese esfuerzo” y expresó su nostalgia frente a la desaparición del nombre TACA. “Me siento como cuando un padre lleva a su hija al altar, entra con el apellido que uno le dio, el cura hace su bendición y sale con el apellido del marido. Entramos como TACA, salimos como Avianca, pero eso nos permite ser abuelos, crecer la familia, seguir adelante y aspirar cada día a ser un poco mejor”.
La nueva propuesta
Con la consolidación de marca y presentación de la nueva imagen, la compañía enfoca su producto en dos áreas: un segmento que ha denominado Latino Moderno, integrado por los viajeros con acceso a medios de comunicación e Internet, que usan teléfonos inteligentes y que demandan calidad en el servicio. Según las directivas de la compañía, al acertar en dicho segmento, son capaces de hacerlo en los demás segmentos del mercado.
El segundo foco es denominado Excelencia Latina, donde confluyen la calidad operativa y de los procesos propios de una aerolínea, con la aplicación del diferenciador de calidez y vocación de servicio y entrega al cliente que tiene el latino.
Estos conceptos se basan en la gente que trabaja en la compañía, que tiene como filosofía “Hacer lo básico bien hecho”, entregando productos y servicios que son lo que tiene a la vista el cliente y que generan Momentos de Marca, que son la punta de una pirámide enfocada en el buen servicio.
Bajo estas premisas se desarrolló la nueva imagen, consolidada también a través del nuevo eslogan “Es por ti”, que representa esa vocación de trabajo de todos los empleados de Avianca.
El nacimiento y significado de la nueva imagen
Fabio Villegas realizó la presentación de la que ahora será la marca única para las aerolíneas adscritas al holding: Avianca, Avianca Brasil, TACA (y las aerolíneas del grupo TACA), Tampa Cargo y Aerogal (que cambiará su imagen en el año 2014, luego de la unificación e integración de la plataforma tecnológica y estándares de servicio con los de las otras aerolíneas del holding). Esta nueva imagen está representada en los nuevos colores corporativos que ahora estarán en los aviones, uniformes, infraestructura, página Web, revista, entre otros; y que son resultado de un trabajo de tres años desarrollado por la compañía Lippincott, en conjunto con los colaboradores de Avianca y más de 10.000 clientes que hicieron parte de los estudios de mercadeo, en una inversión que pasa los US$7.000 millones de dólares.
Se realizaron análisis sobre cuál era la forma más adecuada de manejar el nombre de la compañía, en donde se tuvo en cuenta mantener uno u otro (Avianca o TACA), mantener ambas marcas juntas o crear una nueva marca completamente diferente. La trayectoria, reconocimiento y presencia de la marca Avianca en todos los países donde opera el holding, fue el motivo principal por el cual se estableció esta como la marca única comercial para todas las aerolíneas. Con los criterios de solidez de marca, valor de marca, impacto del cambio y alineamiento con la promesa, se dio inicio al proceso.
Con artistas gráficos en Inglaterra, Japón, Brasil y Nueva York, se plantearon los primeros bocetos de los colores, tipografía y logo, basados en un camino que se trazó luego de decidir sobre uno de tres conceptos: manejar una imagen basada en identidad nacional (la nueva aerolínea será una aerolínea de Latinoamérica, no un operador local), una imagen basada en un ícono regional (la aspiración de la nueva Avianca es representar lo mejor de América Latina) o una imagen basada en la herencia de las compañías (la nueva identidad debe dar una nueva vida al Cóndor como señal de la visión de futuro), siendo elegido éste último.
Es así como los colores escogidos fueron el rojo de Avianca, el rojo oscuro de TACA y el naranja que representa la unión de las compañías. Así mismo se modernizó el tipo de letra usada en los títulos.
El nuevo logo, que al igual que para otras aerolíneas del mundo, también incluye un ave, fue resultado de un trabajo de preparación y depuración de diseños que resultaron en la representación de la tradición de la marca Avianca, con un cóndor estilizado y clásico y cuya forma aplicada sobre el mapa de América cubre sus principales regiones y la conectividad norte-sur, este-oeste que genera la compañía.
Ubicación del nuevo logo de Avianca sobre los destinos principales de la aerolínea en América. (Foto: Pablo A. Ortega Ch.)
Esta nueva imagen busca representar los ideales de servicio que se han creado a través de los últimos años durante el proceso de fusión de las compañías. Según afirmó Fabio Villegas: “La razón de ser de trabajar en la compañía es querer servir, todos acá tenemos una vocación de servicio y sobre eso se construye la necesidad de hacer bien lo que hay que hacer bien. La nueva imagen que estamos compartiendo no tiene sentido si no es realmente la expresión de esa historia, de esa vocación y de ese trabajo colectivo de los últimos años”.
Acerca de la recepción que ha tenido este cambio de imagen dentro del público, el directivo también se pronunció: “Estos procesos siempre son complejos y requieren explicación, presencia y comunicación con los clientes y el mercado. Uno se acostumbra a las imágenes anteriores y tenemos todo el respeto por la imagen anterior de Avianca, le debemos mucho, pero la dinámica cambia y hoy en día la compañía tiene otra dimensión, con ese sello de Colombia como origen, pero con una presencia multinacional. Necesitábamos tener una nueva imagen que representara lo que hemos construido y lo que queremos ser. En la medida en que los usuarios vean que detrás de esta marca hay un mejor servicio, hay más valor, seguramente nos van a aceptar”.
Esta nueva imagen ya se encuentra en 21 aeropuertos en donde opera la aerolínea y se está aplicando a los puntos de venta, sedes corporativas de Bogotá, San Salvador y otras bases que irán entregándose cada mes hasta completar 28 oficinas administrativas en las Américas.
Avianca Cargo, Avianca Services, Avianca Tours y Avianca Store, recibirán el nuevo logo, mientras que Deprisa y LifeMiles se mantendrán independientes, siendo unidades de negocio que pueden evolucionar de forma distinta, independientemente de la compañía.
Proceso de pintura a los aviones
Con una flota actual de más de 150 aeronaves y en espera de recibir nuevos aviones en los próximos meses, uno de los procesos más importantes y visibles para los usuarios es el del cambio de colores en los mismos, que se espera sea completado en el 2016. La pintura utilizada en el proceso es ecológica, lo que representa 70 kilos menos de peso en un Airbus A320, traduciéndose en un 20% de ahorro en consumo de combustible comparado con la pintura anterior. Las primeras unidades de los 15 aviones ATR-72 ordenados ya están recibiendo la nueva imagen y se espera que lleguen en junio.
Treinta ingenieros y técnicos de la compañía estuvieron al frente del proceso, que hace uso del método BCCC (Base Coat Clear Coat) y pinturas de la empresa holandesa Akzon Nobel. Los insumos utilizados se caracterizan por tener un secado más rápido, mayor brillo, durabilidad y menos contaminación ambiental, por cuanto están libres de compuestos de cromo.
Las aeronaves de la familia A320, los Embraer 190 y los ATR-72 serán pintados en el hangar Simón Bolívar de Bogotá en un proceso estimado de nueve días por avión, mientras que los A330 recibirán los nuevos colores en el hangar de Tampa Cargo en Rionegro en un proceso estimado de 13 días por avión. A finales de 2013 se espera que aproximadamente el 69% de la flota ya cuente con la nueva imagen. Para dicho proceso se ha dispuesto una aeronave A319 que iba a ser entregada pero que se decidió dejar en la línea para soportar la adecuación del grueso de la flota de la compañía: los A320.
Las medidas y la ubicación del logo en el fuselaje, las puertas y demás componentes del avión, son definidas por agentes de la firma Lippincott, que los entregan en archivos 2D. Con esto, se da marcha al proceso en el siguiente orden:
- Con el propósito de cumplir a cabalidad con los detalles de la nueva imagen, se llevó a tamaño real el nuevo diseño, adecuando así los colores y las imágenes a cada tipo de avión de Avianca.
- De acuerdo a los resultados obtenidos en la toma real, se definieron los diseños oficiales entre las áreas de Marca, Pintura e Ingeniería.
- Se genera la orden de ingeniería en la cual se resume todo el proceso con base en las normas regulatorias y manuales de mantenimiento e identifica los materiales consumibles, pinturas y las horas hombre de cada paso dentro del proceso.
- El Departamento de Planeación programa la secuencia de entrada de los aviones al proceso de cambio de imagen, de acuerdo a la disponibilidad de hangar y de la concertación con las áreas de operaciones.
- Los aviones son sometidos a un proceso de lavado completo de todo su fuselaje, motores, alas y empenaje.
- Se procede con el aislamiento de los puertos estáticos, ventanillas, accesos hidráulicos y demás áreas exentas de pintura.
- Con el proceso de lijado, se elimina cualquier tipo de residuo del diseño y la imagen anterior.
- Se limpian y se aíslan nuevamente las zonas libres de pintura para quitar exceso de agentes contaminantes resultado del proceso lijado.
- Se da inicio a la aplicación en primer término del color base. Luego, mediante esténciles, se fijan los colores definidos en el diseño.
- Se traza la simbología exterior de acuerdo a los manuales que apliquen y al diseño de la imagen (banderas, matrículas, alertas de seguridad de motores y fuselaje, símbolos de Star Alliance, entre otros)
- Se finaliza con la aplicación de clear, barniz transparente que le imprime brillo y protección exterior a todo el avión con su nueva imagen.
Así mismo, todos los aviones recibirán nuevos interiores con cambio de cobertores, alfombras, cortinas y cinturones. En el caso de los aviones de pasillo único se utilizará cuero y para los A330 y ATR se utilizará tela. Los nuevos interiores también cuentan con un sistema de iluminación más moderno que ofrece una experiencia de viaje más agradable al pasajero.
Nuevos títulos sobre los costados del fuselaje. (Foto: Javier Franco TOPPER)
Nuevo esquema de colores. (Foto: Javier Franco TOPPER)
Clase ejecutiva en avión A320. (Foto: Javier Franco TOPPER)
Interior de avión A320. (Foto: Javier Franco TOPPER)
Nuevos uniformes para 13.000 colaboradores de Avianca
En línea con el cambio de imagen, 13.000 de los 18.000 colaboradores de la compañía recibirán los nuevos uniformes, que se presentaron en un desfile realizado durante el evento. Este grupo de empleados es el que está en contacto con los clientes. A los nuevos colores básicos, rojo brillante, rojo oscuro y naranja; se les unen una gama de grises y blanco, en diseños pensados para la comodidad y funcionalidad, y con características que los hacen aptos para los distintos climas en donde trabajarán quienes los porten.
El diseño estuvo a cargo del diseñador colombiano Álvaro Reyes y el proceso comenzó con visita a los lugares de trabajo y observación de las tareas y posturas requeridas para el cumplimiento de las labores. A través de entrevistas a todo el personal de la compañía, se estableció la propuesta que estuviera acorde con la nueva imagen y que permitiera funcionalidad a los trabajadores.
Las 250 prendas que ahora portarán los empleados de la compañía, son de corte sencillo y contemporáneo, confeccionadas en materiales de alta durabilidad que responden a las necesidades que cada puesto de trabajo exige.
Colección de uniformes para empleados de Avianca. (Foto: Prensa Avianca)
Al centro, Álvaro Reyes. (Foto: Javier Franco TOPPER)
Nueva marca comercial, nuevos retos operacionales
Con la integración de todas las aerolíneas del holding dentro de la marca comercial Avianca, se plantean retos que el personal de la compañía ha venido trabajando durante la fusión y que en buena medida se centran en la homologación de diferentes procesos, con base en reglamentaciones únicas de distintos países.
Es así como las compañías adscritas mantendrán los certificados de operación aérea y los permisos de operación, así como obligaciones tributarias y reglamentarias ante autoridades y colaboradores en los respectivos países donde operan. La administración de los certificados de operación se realizará a través del modelo de Múltiples Certificados de Operación Aérea MultiCOA. Los vuelos de las compañías Avianca, TACA y Aerogal, son operados hoy día bajo el código comercial AV. La migración a este código único es parte de la unificación comercial a sistemas mundiales de distribución electrónica, usados en reservas de tiquetes, venta de boletos y otros sistemas.
Los códigos contables y operativos que utilizan las aerolíneas permanecen sin cambio, permitiendo identificar al operador aéreo en cada segmento. De este modo en los tiquetes aéreos, por ejemplo, se podrá leer vuelo AV362 operado por TACA. De esta manera, la compañía da cumplimiento a los requisitos exigidos por las autoridades aeronáuticas, los viajeros y los estados en los que opera, asegurando, por tanto, la transparencia en la información brindada para efectos operativos, de viajes y fiscales.
(Foto: Javier Franco TOPPER)
Consolidación del proceso de fusión
Luego de la formalización del proceso de fusión entre Avianca y TACA en febrero de 2010, se dio inicio a un proceso enfocado en la consolidación de la plataforma comercial; la integración de redes, organización y estructura; consolidación operacional y de procesos de eficiencia y que termina con la fase final de unificación de marca.
Durante este proceso se dieron hitos de alto valor como el ingreso de la compañía a Star Alliance, la creación del programa de viajero frecuente unificado LifeMiles y la creación de programas como el Banco de Millas, que ofrece atención médica a niños de escasos recursos, así como el compromiso ambiental con la aplicación de nuevas tecnologías para la reducción de las emisiones de CO2.
Este último punto está apalancado con la renovación y homologación de flota. Según comentó Fabio Villegas: “Las aerolíneas latinoamericanas dimos un paso adelante primero que las europeas y norteamericanas en su proceso de modernización y cambio de flota. Hoy tenemos una flota con edad promedio de 4.5 años; hemos hecho la tarea, nos anticipamos a una realidad, a una situación compleja en la industria”.
La emisión de acciones también hace parte del proceso de fusión, que representa la solidez de la compañía y la confianza de los mercados en ella: “La historia que hemos construido y el proyecto que estamos desarrollando a futuro, es una historia y un proyecto en los que la economía cree”, afirmó el directivo.
En el último trimestre de 2012, la aerolínea se ubicó entre las 10 más rentables en el mundo.
Nueva presentación del sistema de entretenimiento a bordo. (Foto: Javier Franco TOPPER)
El futuro con la nueva imagen
Según se expresó Germán Efromovich sobre lo que esta nueva imagen aporta a la región, “La oferta de la nueva Avianca solo va a aumentar las posibilidades, tanto de turismo y de negocios en toda la región. Somos la única aerolínea en la región que aterriza en todos los países de Latinoamérica. Todo crecimiento resulta en más plazas de trabajo, hace cuatro años éramos 4.700, hoy somos 18.000”.
La visión corporativa del empresario no deja de lado todas las posibilidades que se abren con este nuevo paso, por lo que siempre están mirando otros mercados en todas las latitudes del mundo, sin embargo no aseguró que actualmente se esté trabajando para ingresar a regiones como Asia o México.
Sobre las acciones de Avianca, expresó la estabilidad de la misma y la generosidad en la distribución de dividendos que se ha realizado. Así mismo, se proyecta que el proceso de fusión genere mayor valor para la empresa, lo que debe verse reflejado en la bolsa de valores.
Sobre el tema del interés de la compañía en la aerolínea portuguesa TAP, el empresario afirmó: “Por ahora dependemos de que el gobierno portugués suelte el proceso, cuando lo haga, vamos a ver de nuevo la compañía y si está en condiciones que sean interesantes para el grupo”.
Sobre el crecimiento que ha tenido la compañía, Fabio Villegas complementó: “En 2009 teníamos 14 millones de pasajeros y el año pasado movilizamos 23 millones de pasajeros, crecimos 56% en tres años, lo que nos permite la integración de nuestros hub y creemos que vamos a continuar creciendo con cifras de dos dígitos”.
(Foto: Javier Franco TOPPER)
