Guía del Pasajero
Sugerencias al momento de hacer reservas
Al hacer la reserva telefónicamente escriba el récord asignado. No olvide reconfirmar letras y números que lo conforman, esto le servirá para hacer cancelación, cambios o reconfirmaciones.
Al viajar al exterior, el viajero se debe informar si requiere visa u otros documentos como cartas de invitación, certificados médicos o de vacunas, impuestos, tipo de moneda etc., para lo cual debe contactarse con la agencia de viajes, aerolínea, embajada o consulado del lugar donde va a viajar.
La aerolínea o agencia de viajes le debe informar sobre las ofertas, tipo de vuelo (directo, con escalas o conexiones), condiciones y restricciones. Si no lo hacen pregunte antes de tomar alguna decisión.
Durante la reserva las condiciones y restricciones de la tarifa pueden cambiar sin previo aviso. Sin embargo, una vez realizada la compra del tiquete aéreo se respetarán las mismas.
Realice la reserva del tiquete aéreo con anticipación, evite hacer más de una reserva con el mismo nombre, debido a que los sistemas de reservas de aerolíneas, cuando detectan esta situación, anulan todos los registros.
Si por algún motivo debe cancelar su viaje, informe con anticipación a la aerolínea.
Si viaja trayectos nacionales con niños menores de 2 años que pueda llevar en brazos, tienen derecho a ser transportados sin pagar tarifas, de acuerdo con la legislación colombiana.
Suministre datos claros y precisos de contacto tanto de la ciudad de origen como de destino. En caso de que se produzcan cambios, le podrán ser comunicados oportunamente.
Indicaciones en el Aeropuerto
El tiempo de anticipación requerido contempla lo necesario para el registro, filtros de seguridad, manejo de equipajes y cumplimiento del itinerario.
En vuelos nacionales llegue como mínimo una hora antes del vuelo para hacer el chequeo y embarque a la aeronave; para los viajes internacionales deben arribar como mínimo con tres horas de anticipación.
En el momento del check-in, lleve a la mano tiquete aéreo y documento de identidad para viajes nacionales; para los internacionales debe presentar: tiquete, documento de viaje (pasaporte con los visados pertinentes u otros papeles que exijan los diferentes países Ej., pasado judicial, reserva hotelera, carta de invitación, autorización para la salida de menores, etc.), pago de impuestos de salida del país, carné de vacunas, etc.
Si realizó la compra mediante tiquete electrónico (vía Internet), no es necesario llevar el tiquete impreso, la aerolínea solo exigirá su documento de identidad. Sin embargo, se recomienda llevar a la mano el código de la reserva. Recuerde que para los procesos de Check-in electrónico (por Internet), que algunas aerolíneas ofrecen, es posible que le exijan imprimir el tiquete electrónico para presentarlo en la sala de abordaje. Debe seguir las indicaciones que cada transportadora le indique al respecto.
Los requsitos de documentación para cada país se le informan en la embajada o consulado correspondiente. No tener la documentación requerida puede ocasionar la negación del embarque.
Todo pasajero deberá exhibir el documento de identidad pertinente al momento de su viaje ante la aerolínea y las autoridades que lo requieran.
Si viaja con niños menores de 12 años lleve a mano el billete de pasaje y registro civil y/o documento de identidad; si es un adulto responsable del menor, además de lo anterior, deberá acreditar la autorización respectiva para el transporte del mismo.
En caso de mujeres en estado de embarazo no deberán viajar por vía aérea si el periodo de gestación supera el séptimo mes, a menos que el viaje sea estrictamente necesario. En todo caso deben presentar certificación médica expedida con 12 (doce) horas de anticipación al vuelo en donde conste que está apta para el viaje y suscribir un documento eximiendo la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja de su estado durante el vuelo.
Recuerde llevar en su equipaje de mano sus objetos valiosos tales como joyas, portátiles, reproductores de música, cámaras fotográficas, videocámaras, celulares, medicinas, fórmulas médicas, dinero, documentos de identificación, tarjetas de crédito, cheques viajeros, tarjeta de asistencia de viajes, etc.; así como una copia de estos en un lugar seguro para identificarse, bloquear o cancelar esta documentación en caso de extravío o pérdida de los originales.
En el equipaje de mano, por razones de seguridad, no está permitido llevar cuchillos, navajas, portacajas, cuchillas plegables o retráctiles, picahielos, tijeras, armas, armas de juguete, municiones, explosivos, manoplas; así como aerosoles, geles, líquidos, aceites o productos con consistencias similares a estos. Si tiene alguno de estos elementos las autoridades los confiscarán o retendrán.
Recuerde confirmar con la aerolínea los líquidos y cantidades que le son permitido llevar. El equipaje de mano permitido dependerá de las políticas de cada aerolínea, que generalmente obedecen a las especificaciones de capacidad de las aeronaves.
Durante el embarque, el equipaje facturado y de mano de todos los viajeros es sometido a los filtros de seguridad tanto de aerolíneas como los demás organismos de control, (Policía Aeroportuaria, Policía Antinarcóticos, Policía Fiscal y Aduanera) es posible que le apliquen un perfil de seguridad, en el cual se realizan una serie de preguntas e inspecciones.
Cada compañía aérea tiene la potestad de admitir determinado peso, teniendo en cuenta la capacidad de la aeronave. Por lo general, para vuelos nacionales en aerolíneas tradicionales, se permite una maleta de alrededor de 20 kilos en equipos jet, 15 kilos para equipos turbo-prop, y para vuelos internacionales se permiten 2 maletas, cada una de alrededor de 23 kilos. El equipaje de mano no debe superar los 10 kilos, tanto para vuelos nacionales como internacionales. Recuerde que llevar más del peso permitido acarreará cobros adicionales que pueden ser de alrededor del 1% del valor de la tarifa, por cada kilo extra.
Es obligación del pasajero indagar con la aerolínea el número de piezas de equipaje y los pesos permitidos. En viajes internacionales, el peso por pieza de equipaje no es acumulable y la aerolínea puede aplicar altos sobrecargos si el viajero no cumple con las restricciones designadas.
Si un menor de edad viaja recomendado, podrá llevar equipaje de mano siempre que lo pueda transportar por sus propios medios y cuidar en todo momento.
El equipaje de bodega debe estar debidamente marcado con los datos personales completos (del lugar de origen y destino) en el momento del registro. Se recomienda que lo marque por dentro y por fuera. Igualmente se sugiere retirar las etiquetas de vuelos anteriores con el fin de evitar confusiones en el manejo del mismo.
Al registrar su equipaje en el módulo de la aerolínea, asegúrese de que el encargado le haga entrega de su pasabordo y de los talones para reclamar sus maletas al llegar a su destino. Si no lo hacen, pida que le informen la hora en la que se debe presentar a la sala de abordaje y la puerta de embarque asignada a su vuelo.
Recuerde, el equipaje de mano está bajo su responsabilidad y custodia, no lo descuide en ningún momento. Si por alguna situación excepcional debe ser enviado a la bodega del avión, exija el talón de equipaje o recibo correspondiente y, en lo posible, efectúe una constancia de los objetos de valor que contiene el equipaje.
No transporte ningún equipaje de personas desconocidas, esta norma es por su seguridad y la de los demás pasajeros.
Una vez se registre en la aerolínea atienda las instrucciones impartidas en el módulo y diríjase a la sala de embarque señalada con el suficiente tiempo de anticipación. Recuerde que pueden existir congestiones en los filtros de seguridad que usted debe atravesar antes de llegar a la sala de abordaje, lo que podría ocasionar la pérdida de su vuelo si no se presenta a tiempo.
Si viaja al exterior, realice el procedimiento migratorio correspondiente con la suficiente antelación y no olvide llevar a mano los documentos necesarios. Con esta medida evitará perder el vuelo.
Si su tiquete no es electrónico, verifique que solamente retiren el cupón correspondiente al trayecto que está realizando, antes de abordar el avión. Recuerde que en la parte que usted guardará se encuentran los talones para reclamar su equipaje de bodega al llegar a su destino. No los pierda ni los deje en el avión.
Recomendaciones en el avión
Las ondas emitidas por computadores portátiles, teléfonos celulares y otros equipos electrónicos pueden afectar los equipos del avión, por eso deben permanecer apagados y solo podrán ser encendidos cuando lo indique la tripulación de la aeronave.Cuando realice vuelos largos, de más de tres horas, haga cortas caminatas en el avión, esto evitará que se le duerman las piernas o la formación de trombos en sus extremidades inferiores. Si tiene antecedentes de problemas circulatorios/vasculares importantes, debe consultar con su médico antes de efectuar vuelos largos y debe atender sus indicaciones. De cualquier manera, se recomienda pararse de la silla y realizar estiramientos/movimientos de las extremidades, siempre y cuando los indicadores de cinturones de seguridad se encuentren apagados y/o la tripulación lo permita, para que su seguridad no se vea comprometida.
Recuerde que elementos de seguridad y/o emergencia, tales como chalecos salvavidas, cartillas de seguridad, cinturones de seguridad, entre otros, no pueden ser extraídos del avión pues podrían comprometer la seguridad de otros pasajeros en vuelos subsecuentes.
Cuando se le entregue documentación en vuelos internacionales para ser diligenciada, preferiblemente hágalo mientras esté en vuelo ya que en tierra puede tomarle más tiempo.
Viaje de pasajeros recomendados
Es un servicio especial que ofrecen las aerolíneas a pasajeros como niños que viajan solos (dependiendo de la aerolínea, pueden ser a partir de los 4 o 5 años), personas con movilidad reducida, adulto mayor, enfermos, etc. Por lo anterior, es necesario informar las circunstancias de este pasajero al momento de hacer la reserva o adquirir el tiquete.
Los menores de edad deben ser llevados por sus padres o tutor personalmente hasta el aeropuerto, presentar la documentación requerida y dar los datos completos de quien los estará recibiendo en la ciudad de destino.
Los padres o tutores deberán permanecer en el aeropuerto hasta que el avión haya iniciado vuelo.
Asegúrese de que su recomendado cuente con el dinero necesario para solventar cualquier imprevisto que pueda presentarse en los vuelos de conexión o de llegada.
Consulte con la aerolínea las condiciones de este servicio.Las personas que tengan condiciones delicadas de salud (dolencias coronarias, pulmonares, cerebrovasculares, anemia, hipertensión) deberán consultar con su médico y obtener un permiso para hacer el viaje, en donde conste que los factores presentes durante el vuelo no van a empeorar la enfermedad, especialmente si la ciudad de origen y la de destino tienen diferente altitud.
Si tiene alguna enfermedad que requiera medicación, se recomienda que lleve en el equipaje de mano las medicinas suficientes para el viaje.
Asegúrese de tener una fórmula médica donde se especifique la cantidad, frecuencia y principio activo o nombre genérico de los medicamentos que pueda necesitar (de ser necesario en inglés para viajes al exterior).
Cuando una persona de movilidad reducida no pueda atender sus necesidades fisiológicas y alimenticias, deberá estar acompañada por una persona mayor de edad en pleno uso de sus facultades.
Transporte de mascotas
La mascota deberá viajar en jaula o guacal, del que disponga el pasajero y/o del que le pueda suministrar el transportador. No olvide coordinar previamente con la aerolínea la disponibilidad del guacal.
Al realizar la reserva se debe especificar que viaja con una mascota (informar el tipo, la raza, y solicitar las indicaciones del caso).
Para viajes internacionales se deben cumplir con los requisitos de cada país; sin embargo, debe llevar la copia y el original del certificado zoosanitario expedido por el ICA donde se especifique claramente la raza, sexo y edad de la mascota, original y fotocopia del carné vigente de vacunas según edad y raza. El certificado tiene validez de 24 horas.
No se aconseja el suministro de sedantes porque la reacción y efectos de estos medicamentos a grandes alturas son impredecibles.
Consulte con su veterinario si su mascota puede presentar algún tipo de dificultad al viajar.
Las aerolíneas, dentro de sus políticas, podrán determinar cuándo se requerirá el uso de bozal en las mascotas, aún si es transportada por carga. Esta norma es para evitar que la mascota se cause heridas o pueda lesionar a un pasajero. Se recomienda el bozal tipo canasta porque el animal puede abrir el hocico en caso de malestar.
Los animales entrenados para acompañar personas discapacitadas o para la detección de explosivos o estupefacientes pueden estar en la cabina, siempre y cuando sea bajo control de su amo.
Si la mascota ocasiona algún tipo de disturbio, molestia o se muestra agresiva, el comandante de la aeronave podrá decidir que se acomode en el compartimiento de carga adecuado.
Las aerolíneas en sus estipulaciones contractuales podrán limitar el número de mascotas que pueden ir en cabina de pasajeros, teniendo en cuenta el número de sillas de la aeronave.
Transporte de Alimentos
Antes de hacer un viaje con alimentos, animales exóticos o productos orgánicos consulte con las autoridades competentes (Instituto Colombiano Agropecuario “ICA”) así como las normas y restricciones existentes, sobre todo en viajes internacionales.
Los productos de panadería los deberá empacar en canastillas plásticas, si tiene olor fuerte el empaque debe ser sellado.
Si no están restringidos los alimentos perecederos como carnes, pescados, frutas, pulpa de frutas. etc, el transportador podrá exigir condiciones especiales para su aceptación y transporte, consulte previamente con la aerolínea.
Derechos del pasajero
El pasajero tiene derecho a:
Ser atendido con respeto y cortesía y recibir la información de manera clara, precisa y veraz, durante la etapa de solicitud de reservas y adquisición de tiquetes, sobre vuelos disponibles (directos y/o en conexión), tipos de tarifas así como sus condiciones y restricciones, valor de tiquetes discriminando cualquier suma adicional (IVA, tasas, sobrecostos autorizados, etc.) limitaciones de equipajes, elementos que no se pueden transportar.
Recibir el servicio de transporte aéreo bajo las condiciones de la reserva, tarifa del boleto adquirido, conforme al itinerario y horario pactado.
Los pasajeros tienen derecho a recibir información de la aerolínea o agencia de viajes sobre cambios, demoras, cancelaciones, anticipaciones de los vuelos, por lo que se recomienda suministrar los datos de contacto precisos tanto de origen como de destino al momento de hacer la reserva.
Las aerolíneas o intermediarios están obligados a informar a los pasajeros las causas de la demora, cambios, cancelaciones, anticipaciones y desvíos del vuelo, así como a brindarles la atención que corresponda.También a recibir la información pertinente en caso de presentarse los eventos antes señalados cuando se encuentre en el terminal aéreo, así como de las acciones que desplegará la aerolínea y las compensaciones a que tiene derecho si proceden.
En los casos de desvio del vuelo, el pasajero tiene derecho a ser informado durante el mismo, así como las razones y el procedimiento que se desplegará para retornar a la normalidad de la operación.Los pasajeros no pagarán ningún tipo de excedentes cuando se presenten deficiencias por causas imputables a las aerolíneas.
Los pasajeros tienen derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias ante las aerolíneas y autoridades competentes, así como de recibir las explicaciones y las soluciones a que hubiere lugar con la oportunidad necesaria.
Así como obtener el reembolso del valor del boleto en los casos de desistimiento del viaje, cuando las condiciones de la tarifa permitan esta opción, con los descuentos a que haya lugar. Al momento de adquirir su boleto, asegúrese de preguntar y tener claras las condiciones de la tarifa. Así mismo, tiene derecho al reembolso por perdida del tiquete, en el evento que opte por esta opción.
Compensaciones a los pasajeros
Las compensaciones previstas por la autoridad aeronáutica en casos de deficiencias en la prestación del servicio son:
ANTICIPACIONES
Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora sin avisar al pasajero o cuando habiéndole informado le resulte imposible viajar en el nuevo horario coordinado por la compañía, se le deberá proporcionar el arribo a su destino final con prontitud. Si la aerolinea no tiene más vuelos, hará lo posible por embarcarlo en uno de otra empresa.
SOBREVENTA
Si se presentó oportunamente, tiene la reserva reconfirmada y su embarque es denegado (no permitido) por sobreventa, la aerolínea deberá proporcionar su viaje en el siguiente vuelo disponible de la propia empresa. De no disponer de éste, el transportador deberá hacer las gestiones pertinentes para su embarque en otra compañía a la mayor brevedad posible y otorgar la compensación adicional prevista para este evento.
En caso de sobreventa, las aerolíneas solicitan pasajeros voluntarios que renuncien a sus cupos a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía aérea.
En caso de que los voluntarios no sean suficientes, la práctica internacional maneja la sobreventa con pasajeros involuntarios que tendrán derechos a las compensaciones establecidas en las normas.
No podrán ser voluntarios las mujeres embarazadas, los menores que viajen recomendados, las personas con discapacidades físicas, los viajeros en conexión y los pasajeros que estén bajo condiciones jurídicas (presos, deportados, etc.).
DEMORA
Las aerolíneas, agentes e intermediarios tienen la obligación de dar a conocer las normas sobre derechos y deberes de los pasajeros, disponiendo de las mismas para consulta en los puntos de atención al usuario, en los mostradores, en las centrales de reserva, etcCuando la demora sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino o al de origen en caso de conexiones, de acuerdo con las necesidades del pasajero.
Cuando la demora sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).
Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero de acuerdo con la normatividad vigente. Sin embargo, si sobrepasa las 10:00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y gastos de traslado, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.
Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, usted tendrá derecho a todo lo anterior más la compensación adicional que contemplan las normas aeronáuticas, la cual debe ser informada por el transportador.
INTERRUPCIÓN
En el evento que su vuelo cambie por razones atribuibles a la aerolínea, el transportador sufragará los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción.
Si existe interrupción del transporte puede optar por la devolución de la parte proporcional del trayecto no recorrido o aceptar las alternativas propuestas por la aerolínea, en cuyo caso se le compensará la demora de acuerdo con la norma aeronáutica vigente (ver el punto de demoras).
CANCELACIÓN
En los casos de cancelación atribuible a la aerolínea, ésta coordinará la reprogramación del vuelo y le informará su nuevo itinerario y, en la medida de sus posibilidades, gestionará su transporte con otra compañía aérea.
Si hay cancelación del vuelo por razones imputables a la aerolínea y su viaje ya no tiene razón de ser, tiene derecho al reembolso del precio total del billete de pasaje.
Si ha utilizado algún trayecto de los contemplados en el contrato de transporte, solamente podrá exigir el reintegro del o de los trayectos no realizados si decide no hacer uso del o de los mismos.
Si la cancelación se hace en el lugar de domicilio tendrá derecho al transporte y a las compensaciones por demora si ésta existiera.
Si la cancelación sucede fuera del lugar de domicilio, la aerolínea deberá suministrarle hospedaje, alimentación y transporte.
LA AEROLÍNEA ESTÁ EN OBLIGACIÓN DE REPROGRAMAR LOS TRAYECTOS CANCELADOS SIN NINGÚN TIPO DE PENALIDAD.
EQUIPAJE
En los eventos de demora, saqueo, destrucción o pérdida de equipajes las aerolíneas deberán:
Entregarle el equipaje en el mismo estado en el que lo recibió, de presentar alguna avería ocasionada en el viaje, la empresa estará en la obligación de responder por los daños.
Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables a los pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable a la aerolínea.Si el equipaje no llega en el mismo vuelo, el pasajero deberá informar de manera inmediata a la aerolínea diligenciando el Formato de Irregularidades (PIR), la aerolínea iniciará la búsqueda, así mismo deberá suministrar o facilitar la consecución de los artículos de primera necesidad.
La aerolínea deberá pagar el transporte desde el lugar de alojamiento al aeropuerto y viceversa, cuando el equipaje no llegue en el mismo vuelo e implique espera para su dueño o deba regresar al aeropuerto para reclamarlo. Una vez se determine la pérdida o el saqueo del equipaje, la aerolínea deberá indemnizar al pasajero conforme a la norma aplicable.
Obligaciones del pasajero
La seguridad del vuelo está directamente relacionada con el comportamiento que se observe dentro de la aeronave, así como del seguimiento a las instrucciones impartidas por la tripulación.
No obstruya las alarmas y sistemas de detección de incendio u otros sistemas de contingencias instalados en la Aeronave.
Absténgase de asumir actitudes o expresar comentarios que puedan generar pánico entre los demás pasajeros.
Durante el vuelo evite consumir bebidas o alimentos no suministrados por el transportador sin su autorización, así como el ingreso a la aeronave en estado de intoxicación por sustancias prohibidas o por alcohol.
Absténgase de fumar en los vuelos nacionales e internacionales. Fumar no está permitido bajo ninguna regulación en ningún vuelo ni aeronave en operación comercial.
Los actos de agresión física o verbal a los pasajeros, tripulantes de la aeronave o del personal de tierra podrán ser causal de denegación del embarque al pasajero.
No asuma o realice compor tamientos y actos obscenos en contra de pasajeros o de la tripulación del avión.
Absténgase de hacer mal uso de chalecos salvavidas o sustraerlos.
El comandante de la aeronave es la máxima autoridad; por tanto, si el comportamiento de un pasajero atenta contra la seguridad del vuelo y/o integridad de los pasajeros, él podrá determinar si continúa o no el viaje.
En una emergencia manténgase lo más calmado posible, escuche la tripulación y siga sus instrucciones. Los auxiliares han sido capacitados para sortear este tipo de situaciones.
Datos para tener en cuenta
Cuando un menor vaya a salir del país con uno de los padres o con una persona diferente a los representantes legales, deberá obtener el permiso de aquel con quien no viajare o el de sus representantes debidamente autenticado ante notario o autoridad consular. Para este trámite le sugerimos consultar previamente la ley 1098 de 2006, artículo 110.
El tiquete o billete aéreo tendrá una vigencia máxima de un año, sin perjuicio de que el transportador la prorrogue, o tendrá la vigencia especial de la tarifa en que se adquirió.
El retraso en los vuelos, en algunos casos, se debe a baja visibilidad, cierres meteorológicos, reparación de la pista, afluencia de tráfico, entre otras situaciones, de fuerza mayor, que no son responsabilidad de la aerolínea.
Ante cualquier incumplimiento trate de agotar las instancias de reclamación y arreglo directo con la aerolínea, el operador o Aeronáutica Civil.
Si ingresa o sale del país deberá diligenciar el formulario 530 de la DIAN (declaración de equipajes y títulos representativos de dinero).
RECUERDE QUE NO PUEDE INGRESAR O SACAR MÁS DE US$10.000 (DIEZ MIL DÓLARES) O SU EQUIVALENTE EN OTRAS MONEDAS EN EFECTIVO.
No olvide que puede acudir a la Autoridad Aeronáutica que atenderá su solicitud a través de los de comunicación, puntos de servicios de Atención e Información en cada aeropuerto, página web: www.aerocivil.gov.co o con el Grupo de Atención al Usuario de la Aerocivil y correo electrónico: quejasyreclamos@aerocivil.gov.co
– Guía tomada y adaptada por Aviacol.net de la “Guía del Pasajero” de la Aeronáutica Civil Colombiana –
Piloto Comercial – PTL (actualmente Capitán de A320), ingeniero de sistemas y entusiasta de los viajes, la tecnología y la fotografía. Apasionado por la aviación desde que tiene uso de razón.
Fue Co-fundador de volavi en 2005, proyecto en el que se desempeña como Director General y Administrador de Sistemas.
