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LATAM Airlines lanza las principales recomendaciones para vuelos de sus usuarios durante la temporada alta.
LATAM realizó un análisis en Colombia con una muestra de 235.000 pasajeros a través de sus canales de atención donde pudo identificar los principales problemas que tienen los usuarios a la hora de viajar que son: falta de conocimiento de las tarifas, procesos de cambio y/o devoluciones y procesos relacionados con demoras, cancelaciones y reprogramaciones.
Con el fin de facilitar el viaje de los usuarios, LATAM hace 5 recomendaciones para los usuarios con el fin de ayudarles con estos puntos que se consideran “críticos”:
Verificar los servicios incluidos dentro de la tarifa adquirida
Dentro del estudio realizado, LATAM encontró que un 11% de las personas que compran sus tarifas más económicas no saben si su tarifa incluye equipaje de mano, equipaje en bodega o la selección de asiento. Esto hace que lleguen al aeropuerto con un equipaje no incluido que luego deben pagar a un costo más alto que el que tendría si lo hubiesen adquirido con anticipación.
Los usuarios pueden verificar las condiciones de su tarifa ingresando a la sección “Mis Viajes” en la página web de LATAM o en su App.
Cambios por canales de autogestión
5% de los usuarios no conocen las condiciones de su tarifa para cambios y/o no sabe cómo realizarlo.
La aerolínea aconseja utilizar la opción “Mis Viajes” de su página web o de la App para gestionar los cambios que requiera sobre su tiquete. Allí se desplegarán las condiciones, costos y opciones que tiene disponible el usuario para autogestionar este tipo de cambios.
Información sobre cambios, reprogramaciones y cancelaciones
Las aerolíneas o agencias de viaje están obligadas a informar a los pasajeros sobre cambios, reprogramaciones y/o cancelaciones que tenga el itinerario con máximo 24 horas de anticipación a la hora de salida, a excepción de situaciones imprevistas de meteorología o fallas técnicas que surjan antes de la salida del vuelo. Dentro del análisis, LATAM encontró que del total de pasajeros que tuvieron demoras con sus vuelos, un 8% no tenía información sobre las mismas.
Es por ello que se recomienda ingresar un canal de comunicación que tenga habilitado para recibir todas las novedades del vuelo. LATAM Airlines cuenta con notificación por correo electrónico, mensaje de texto y WhatsApp para garantizar que el pasajero reciba la información. Además, el estado de los vuelos se puede consultar por la página web o por la App de la aerolínea donde se actualiza constantemente y se habilitan las opciones de reprogramación en caso de demoras o cancelaciones por parte de la aerolínea sin tener que llamar a la línea de atención o acercarse a una oficina.
Devoluciones y reembolsos
Es importante que si la persona no va a tomar el vuelo, identifique si la devolución debe ser gestionada por la aerolínea o la agencia de viajes, esto permitirá ahorrar tiempo al pasajero ya que cuando un tiquete es comprado por una agencia de viajes, esta es la responsable de realizar cualquier devolución o reembolso, no la aerolínea.
Cuando el tiquete se haya comprado directamente a LATAM, la gestión para devolución se puede hacer a través de la página web de o de la App sin tener que recurrir a la línea de atención. Luego de hacer la solicitud por este medio, la aerolínea tiene 5 días hábiles para dar respuesta sobre el estado de la solicitud e informar a la entidad bancaria para finalizar el proceso.
El plazo máximo que tiene la aerolínea para realizar la devolución del dinero es de 30 días calendario desde la fecha de radicación de la solicitud. Esto es independiente del tiempo que pueda tardar la entidad bancaria en hacerlo efectivo en la cuenta/tarjeta del pasajero.
Gestión de quejas y reclamos
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y la Superintendencia de Transporte reciben reclamaciones relacionadas con el transporte aéreo. SIC se encarga de revisar y ordenar, mediante sentencia, el resarcimiento a los pasajeros por incumplimiento por parte de la aerolínea. Mientras que SuperTransporte se encarga de abrir investigaciones a las aerolíneas o agencias para emitir sanciones en contra de la aerolínea, pero no tiene competencia para determinar acciones directas a los pasajeros.
Se recomienda que las reclamaciones, en una primera etapa, se hagan directamente a la aerolínea la cual tiene 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de no recibirla o no estar conforme, se debe proceder ante la SIC.
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