A partir del 1 de Noviembre las aerolíneas LATAM que operan en Colombia entrarán a la plataforma SIC Facilita la cual busca que pasajeros y aerolíneas puedan llegar a acuerdos sobre reclamaciones dadas por presunta afectación de los derechos del consumidor de transporte aéreo, y así evitar procesos judiciales.
“En LATAM estamos convencidos que SIC Facilita es una herramienta que nos permitirá atender de manera más pronta los requerimientos de los pasajeros y aumentar los niveles de satisfacción de nuestros usuarios. Así mismo será fundamental para lograr mayor efectividad en la atención a las reclamaciones disminuyendo los procesos judiciales que suponen un mayor desgaste para el pasajero”, aseguró Santiago Álvarez, director Ejecutivo de LATAM Airlines Colombia.
En conjunto con la Superintendencia de Industria y Comercio se ha definido que inicialmente las reclamaciones en las cuales se podrá utilizar la herramienta incluyen: denegación de embarque, reembolsos, derecho de retracto o desistimiento del viaje, cancelaciones o demoras de vuelos, problemas con equipajes, servicios adicionales, doble cobro o tickets no emitidos. Por su parte, las reclamaciones asociadas con LATAM Travel o el programa de viajero frecuente LATAM Pass deberán realizarse en los canales tradicionales de la aerolínea, la Aerocivil o Superintendencia de Industria y Comercio
Es importante tener en cuenta que para hacer uso de SIC Facilita en primera instancia el pasajero deberá realizar la reclamación directamente a la aerolínea y en el caso de estar en desacuerdo con la respuesta entregada podrá acceder a la plataforma SIC Facilita donde deberá registrarse y dar la información requerida para interponer su reclamación.
Posteriormente la aerolínea validará la información entregada por el pasajero y emitirá una nueva respuesta, conforme a las normas establecidas en el Reglamento Aeronáutico de Colombia. El pasajero a su vez informará si está de acuerdo con la respuesta con lo cual se definirá que hay un acuerdo entre las partes para proceder a cerrar el caso.
Si el pasajero está en desacuerdo con la respuesta entregada la herramienta le dará la opción de entrar a un chat donde estará en contacto con la aerolínea y un mediador de SIC Facilita para discutir el caso buscando llegar a un acuerdo. En el caso que se logre un acuerdo con la aerolínea se firma un acta con los compromisos realizados y en caso contrario el pasajero podrá continuar con las instancias legales que considere.
A partir del anuncio de la alianza entre la Aerocivil y la Superintendencia de Industria y Comercio para el uso de la plataforma, hecho el pasado 12 de Septiembre, LATAM ha trabajado con las autoridades para poner en marcha la herramienta para sus pasajeros. “Desde septiembre estamos trabajando en desarrollar los procesos internos que se requieren para el uso de SIC Facilita así como en la capacitación del recursos humano para estar a punto para la entada en funcionamiento de la plataforma el 1 de Noviembre de este año. Estamos muy optimistas sobre la funcionalidad de la herramienta y lo que representa para tener una relación cada vez más clara y fluida con nuestros clientes” agregó Álvarez.
