Rara vez los clientes de Delta sufren demoras con sus equipajes gracias a el programa de rastreo de equipaje a través de RFID. Sin embargo, la aerolínea continúa invirtiendo en innovaciones para que los pasajeros puedan recuperar su equipaje de manera rápida en el caso de que no lleguen a destino.
“En el mejor de los casos, cualquier equipaje demorado es una molestia para los clientes”, indicó Gil West, Director Ejecutivo de Operaciones de Delta. “Y nosotros entendemos eso, de modo que hemos invertido en algunas alianzas innovadoras para quitar parte del estrés que genera esa molestia haciendo que el proceso de recuperar el equipaje sea más fácil”.
Evita la oficina de servicio de equipaje con la nueva app Fly Delta
Una de las maneras en que lo está haciendo es integrando todo lo que necesita el cliente para hacer el reclamo por la demora de su equipaje a través de la app Fly Delta. La nueva característica del servicio móvil de reclamo de equipaje permite a los clientes hacer su reclamo en el destino final a través de la app Fly Delta, en lugar de tener que visitar la oficina local del servicio de equipajes. La aerolínea hace la gestión relacionando el BSO móvil con su tecnología de rastreo de equipaje a través de la identificación por radiofrecuencia (RFID) para notificar a los clientes si su maleta está demorada y les ofrecer un link para completar su reclamo de demora de equipaje a través de la app.
Esta herramienta ya está disponible para muchos usuarios de la app Fly Delta y todos los usuarios tendrán acceso a la misma a finales de junio.
“Esta es una de las muchas maneras en las que estamos empoderando a nuestros clientes para que puedan tener el control de sus experiencias en la palma de sus manos”, agregó West.“Lo último que el cliente quiere hacer cuando su maleta está demorada es ir en persona a hacer un reclamo que puede hacerse fácilmente desde su teléfono móvil, sabiendo que el equipaje será entregado directamente en cuanto arribe.”
La alianza de Delta une a las maletas con sus dueños de manera más rápida aprovechando el servicio de Roadie
En 2015, Delta formó una alianza con Roadie, una compañía nueva que desarrolló el primer servicio de entrega “en camino”, conectando a las empresas y personas con conductores locales para que las entregas locales, regionales y de larga distancia sean más rápidas y eficientes. Desde ese momento, la popularidad de Roadie ha crecido ampliamente a medida que la aerolínea expandió el uso del servicio de 12 ciudades en 2016 a más de 50 en junio de este año en su red doméstica.
“La respuesta de los clientes y empleados ha sido extremadamente positiva”, expresó West.“Sabíamos que habíamos tomado la decisión correcta cuando vimos que los tiempos de entrega bajaron aproximadamente un 65 por ciento en comparación con los servicios tradicionales de entrega y los índices de satisfacción al cliente del servicio de equipaje subieron drásticamente”.
Además de entregas más rápidas, los clientes en las áreas donde Delta y Roadie trabajan juntos reciben actualizaciones en tiempo real y la capacidad de realizar el seguimiento de sus equipajes una vez que dejan el aeropuerto. Aprovechando el espacio sin utilizar en los vehículos de pasajeros que ya están en la calle, Roadie ofrece un servicio de entrega más rápido y eficiente a quienes hacen envíos y compensa a los conductores por hacer entregas en viajes que ya están asignados con dinero en efectivo y beneficios de asistencia en el camino.
“Delta ha sido un verdadero socio en la expansión de nuestra red de entregas en todo el país”, indicó Marc Gorlin, Fundador y CEO de Roadie. “Tenemos el orgullo de trabajar con ellos, no solo para poder alcanzar mejoras significativas y mensurables en la experiencia de sus clientes, sino para rediseñar el futuro de la logística”.
West indicó que la clave de la estrategia de Delta de trabajar con nuevos emprendimientos es formar alianzas con compañías ágiles que puedan resolver las necesidades específicas o comerciales de los clientes.
“Trabajar con una empresa como Roadie le da a Delta la flexibilidad de probar maneras nuevas y creativas de resolver problemas”, indicó.“Tenemos que pensar en grande, empezar de a poco y aprender rápido, a medida que las nuevas tecnologías y procesos emergen y resuelven las necesidades reales”.
La entrega creativa de equipaje es un ejemplo de la larga lista que demuestra el compromiso de Delta con el desarrollo de soluciones innovadoras para los desafíos comunes de los clientes. En los últimos dos años, Delta también ha liderado la industria en varias innovaciones en la experiencia del cliente en todos los aspectos, como el lanzamiento del check-in biométrico opcional en todos los Delta Sky Clubs del país, reemplazando el control de documentos en los puntos de verificación con escaneo de huellas digitales, probando una puerta de embarque y experiencia de embarque rediseñada, con un autoservicio de despacho de equipaje basado en tecnología de datos biométricos, con manejo de equipaje a través de la tecnología RFID, check-in automático y el rastreo de equipaje a través de la aplicación móvil Fly Delta, líneas de control automatizadas más eficientes y con alta tecnología y una app de última generación que ayuda a los pilotos de Delta a evitar zonas de turbulencia para vuelos más confortables. Muchas de estas innovaciones llevaron a que Delta sea nombrada una de las Compañías más innovadoras de 2018.
