Delta Air Lines amplió el acceso a Delta Concierge, su asistente digital integrado en la aplicación de la aerolínea, que ahora está disponible para todos los socios de SkyMiles.
La herramienta permite consultar información personalizada de un viaje y realizar algunas gestiones directamente desde una conversación, incluyendo cambios y, como nueva funcionalidad, la cancelación de vuelos elegibles con la posibilidad de solicitar un reembolso o recibir un eCredit.
La expansión se produce menos de un año después de que Delta Concierge comenzara a funcionar en versión beta para un grupo limitado de clientes. Desde entonces, la aerolínea ha aumentado progresivamente el número de usuarios y añadido funcionalidades a partir de la experiencia y los comentarios recibidos.
A diferencia de un servicio de consultas genéricas, Concierge utiliza información asociada con la cuenta del miembro SkyMiles, incluyendo sus próximos viajes, para proporcionar respuestas relacionadas con su itinerario. Delta asegura que la herramienta ya ha gestionado miles de interacciones, aunque no proporciona una cifra específica.
Una de las principales novedades es la posibilidad de cancelar un vuelo elegible directamente desde el chat. Concierge puede procesar la solicitud y gestionar en tiempo real un reembolso o la emisión de un eCredit cuando corresponda.
Por el momento existe una limitación importante: solo pueden cancelarse itinerarios completos, por lo que la herramienta todavía no permite cancelar únicamente un segmento de una reserva.
¿Qué puede hacer Delta Concierge?
Además de las nuevas cancelaciones, Delta Concierge permite consultar el estado de un vuelo, realizar determinados cambios de reserva y buscar alternativas cuando se produce una interrupción operacional. En estos casos puede explicar al pasajero qué cambió en su itinerario y ayudarlo a encontrar otros vuelos disponibles.
El asistente también reconoce automáticamente el próximo viaje asociado con la cuenta del usuario, evitando que tenga que localizar manualmente su reserva antes de solicitar asistencia.
Otra de sus funciones es el seguimiento del equipaje facturado, mostrando dentro de la conversación un resumen del estado de las maletas durante el viaje.
Para los miembros SkyMiles, Concierge centraliza además información que normalmente requiere consultar diferentes apartados de la aplicación, como saldo de millas, eCredits y los Medallion Qualification Dollars (MQD) acumulados para alcanzar un estatus Medallion.
En la práctica, las principales funciones disponibles actualmente son:
- Consultar el estado de un vuelo.
- Cambiar determinadas reservas.
- Cancelar itinerarios completos elegibles.
- Solicitar un reembolso o recibir un eCredit cuando corresponda.
- Buscar alternativas durante interrupciones operacionales.
- Consultar el estado del equipaje facturado.
- Revisar millas, MQD y eCredits de la cuenta SkyMiles.
“Durante los últimos meses, hemos escuchado atentamente cómo los clientes utilizan Concierge y hemos incorporado rápidamente las funcionalidades que más nos han solicitado”, afirmó Eric Phillips, director ejecutivo de Digital de Delta.
Cómo acceder a Delta Concierge
El servicio está disponible para todos los miembros de SkyMiles, programa al que Delta permite inscribirse gratuitamente. Para utilizar Concierge es necesario contar con la última versión de la aplicación de la aerolínea.
Una vez actualizada, el usuario encontrará el ícono de Concierge en la esquina superior derecha de la pantalla principal.
Delta mantiene por ahora la herramienta bajo la denominación “beta”, a pesar de haber extendido el acceso al 100% de los miembros SkyMiles. La aerolínea prevé seguir incorporando funcionalidades durante los próximos meses a partir de los comentarios y del uso que hagan los clientes.
La expansión de Concierge muestra también cómo Delta está intentando concentrar más etapas de la gestión del viaje dentro de su aplicación. El cambio más significativo no es únicamente que el asistente pueda responder preguntas, sino que empieza a ejecutar determinadas transacciones que anteriormente requerían navegar por otros apartados o recurrir a diferentes canales de atención.
