Según un análisis de LATAM Airlines Colombia, el desconocimiento de los pasajeros de transporte aéreo de sus derechos y deberes ante vuelos demorados, retracto de la compra de tiquetes, transporte de objetos de valor, trayectos sin usar o usados en desorden y equipajes, son los cinco errores más comunes de los viajeros a la hora de presentar reclamaciones a las aerolíneas.
“A pesar de que Colombia cuenta con una normatividad robusta de protección al consumidor de transporte aéreo los niveles de conocimiento de la misma siguen siendo muy bajos. De hecho un sondeo realizado por la aerolínea entre líderes empresariales, considerados viajeros frecuentes, revela que tan solo el 33% conoce correctamente sus derechos a la hora de volar. Siendo el caso más crítico el conocimiento de las condiciones para solicitar el retracto de la compra que llega a tan solo al 4% de conocimiento” aseguró María Lara, directora de Asuntos Corporativos LATAM Airlines Colombia.
Respecto a los vuelos demorados el principal error está relacionado con las compensaciones a las que se tienen derecho. Mientras el pasajero piensa que frente a cualquier retraso la aerolínea lo debe compensar, la norma establece que esta solo deberá hacerlo en los casos que sea su responsabilidad por ejemplo, en eventos de mantenimiento de aeronaves, problemas con la tripulación o problemas operacionales atribuibles a la aerolínea. Para estos casos, la compensación depende del tiempo de retraso del vuelo y va desde demoras de una hora donde el pasajero recibe un refrigerio y una comunicación telefónica hasta casos donde la demora es superior a cinco horas, y la aerolínea debe compensar además con una comida, y si esto ocurre después de las diez de la noche, a hospedaje y gastos de transporte entre en el aeropuerto y el hotel.
Uno de los principales avances en protección del consumidor en los últimos años fue la incorporación del derecho al retracto para compras por canales no presenciales como internet. Sin embargo, el pasajero desconoce las condiciones que debe cumplir para solicitarlo y que estas son diferentes a las contempladas en el retracto del Estatuto del Consumidor. De hecho para retractarse de la compra, el RAC establece que el pasajero debe cumplir dos condiciones:
- Se debe realizar dentro de las 48 horas siguientes a la compra
- Solo procederá si se realiza con una anterioridad igual o mayor a ocho días calendario entre la fecha de la solicitud y la fecha prevista para el inicio del vuelo para tiquetes nacionales. Para tiquetes internacionales este periodo debe ser igual o mayor a quince días calendario.
Adicionalmente, el retracto aplica para cualquier tipo de tarifas, incluyendo las promocionales, y la solicitud debe realizarse por el canal que hizo la compra. Es decir, si el pasajero adquirió su tiquete por una agencia este deberá hacer su solicitud a la misma y no a la aerolínea.
En el caso de transporte de objetos de valor el error más común del pasajero es enviarlos en el equipaje de bodega sin informar a la aerolínea en el momento de entregar su equipaje. El Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) establece que los objetos de valor como dinero, joyas, dispositivos electrónicos, entre otros, son considerados como artículos de difícil transporte y deben llevarse en el equipaje de mano si sus características lo permiten, bajo la custodia y responsabilidad del propio pasajero, por lo que en caso de pérdida o avería, según el reglamento no existe responsabilidad de la aerolínea.
En los casos en que el pasajero adquiere un tiquete ida y regreso y no usa el trayecto inicial o el previo a una conexión, el error más común es no informar a la aerolínea de la situación con lo cual se enfrenta a la pérdida de su reserva. La norma establece que el pasajero que decida no usar el tiquete para el trayecto de ida, o el previo a la conexión deberá avisar a la aerolínea que si volará el trayecto siguiente o el de regreso, confirmando de ese modo dicho cupo, lo cual deberá hacerse antes de la salida del vuelo correspondiente al primer trayecto, o a más tardar una hora después.
Finalmente, en los casos de equipajes los errores más comunes se presentan por el desconocimiento de los plazos en los que puede presentar una reclamación. Se ha encontrado que el pasajero considera que estos son menores a los previstos en la normatividad. El RAC establece que para los casos de retrasos o daños de equipajes se tiene un plazo de 21 días después de la fecha en que el equipaje debió haber llegado y para equipajes perdidos este plazo es de siete días después de que es recibido por el pasajero.
Para dar respuesta a esta problemática LATAM Airlines Colombia desarrolló la plataforma digital www.derechosydeberes.co donde el pasajero de cualquier aerolínea podrá encontrar de manera sencilla y ágil toda la normatividad aplicable en el país. La herramienta incluye secciones que recopilan toda la normatividad por temas, un buscador y una sección de preguntas frecuentes que permite la consulta rápida de las situaciones más comunes que pueden presentársele a un pasajero a la hora de volar. Así mismo, la herramienta incluye una versión para celular con el objetivo de que el pasajero pueda contar con una herramienta de consulta fácil durante su viaje.
“Cada vez más nos encontramos con un pasajero que le interesa tener el control de su viaje y contar con herramientas para tomar decisiones. En este nuevo escenario el conocimiento de sus derechos y deberes a la hora de volar juega un papel muy importante. Por esa razón, LATAM en Colombia desarrolló la plataforma www.derechosydeberes.co como un vehículo para que la aerolínea atienda a las nuevas necesidades del pasajero y a lo que realmente valora a la hora de volar” agregó Lara.
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