“Hemos creado el premio ‘La Copa de Servicio al Cliente’ para crear competencia entre los equipos de diferentes aeropuertos que están enfocados en mejorar procesos y productos para entregar una experiencia mejorada al cliente”, dijo Mark Mitchell, Director Gerencial de Experiencia del Cliente de American. “Una buena experiencia para los clientes es la base para construir la lealtad del cliente, y cada trimestre premiamos a cinco estaciones que están tomando medidas para el mejoramiento de la experiencia de viaje de nuestros clientes”.
Las Copas de Servicio al Cliente están categorizadas y son otorgadas de acuerdo al tamaño del mercado, desde las estaciones más grandes hasta las más pequeñas según la actividad de vuelo. El premio reconoce a las estaciones por su desempeño en servir a los clientes en el aeropuerto a través de seis puntos de contacto principales con el cliente, incluyendo interacción con el cliente en la puerta de salida, el proceso de embarque, demoras y manejo de las demoras, interacción con el cliente a bordo, manejo de equipaje y resolución de conflictos con el equipaje. Medellín recibió la Copa del Servicio al Cliente el segundo trimestre de este año por mejorar sus calificaciones de satisfacción del cliente por su eficiencia del proceso de abordaje que ayuda a que los vuelos salgan a tiempo. También recibieron altas calificaciones por brindarles a los clientes un mejor servicio en todo aspecto del viaje. Hace un año, el equipo de AA Medellín emprendió el proyecto de liderazgo en servicio al cliente, en el que Agentes, Supervisores y la Gerencia, se involucraron para evaluar todos los procesos operativos. La conformación de equipos de apoyo, liderados por cada supervisor, con entrenamientos continuos en todas las áreas del servicio, las reuniones mensuales con el departamento de ventas y las reuniones con todas las dependencias de la comunidad Aeroportuaria contribuyeron a mejorar la puntualidad de los vuelos, mayor orden en el proceso de abordaje y reducción de filas innecesarias.
“En Medellín nos sentimos muy orgullosos de nuestros equipo porque han demostrado un verdadero compromiso en brindarles a nuestros clientes un servicio inigualable”, dijo José María Giraldo, Director General de American Airlines Colombia. “No existe mejor testamento que recibir este reconocimiento de parte de nuestros clientes porque sabemos lo importante que es para ellos la puntualidad de los vuelos y el tener experiencias de viaje excepcionales. Que mejor forma de reiterar nuestro compromiso firme con Medellín y Antioquia, Ciudad y Departamento que siempre nos han hecho sentir en casa.”.
La Copa de Servicio al Cliente es parte de un enfoque más amplio que ha establecido la aerolínea para mejorar la experiencia de sus clientes. Con más de de 250 equipos a través de la red, la aerolínea anima a todos a presentar ideas y soluciones a problemas que ellos han encontrado en la experiencia de viaje. Las estaciones compiten por la Copa de Servicio al Cliente cada trimestre, y los aeropuertos ganan el derecho de alardear a través de la red y una fiesta en su honor por trabajar intensamente para mejorar las calificaciones de la aerolínea en el servicio al cliente.
Fuente: Prensa American Airlines
