Durante el ALTA Airline Leaders Forum 2026, ejecutivos de las tres aerolíneas y de Sabre analizaron cómo la inteligencia artificial, la fidelización y la personalización de los servicios están transformando la competencia por los pasajeros.
La inteligencia artificial, los programas de fidelización y los productos premium están ganando importancia en las estrategias comerciales de las aerolíneas, que buscan aumentar sus ingresos y mejorar su rentabilidad en medio de mayores costos operacionales y restricciones para ampliar sus flotas.
Esta fue una de las principales conclusiones del panel The Battle for Growth, Profitability & the Customer: Who Will Own the Future of Air Travel?, realizado durante el ALTA Airline Leaders Forum 2026.
La conversación reunió a Niklas Andreen, de Sabre; Ramiro Alfonsín, CFO de LATAM Airlines; Robert Carey, CFO de Copa Airlines; y Jose Freig, de American Airlines, quienes analizaron la evolución de la demanda, las nuevas expectativas de los viajeros y el papel de la tecnología en la distribución de los servicios aéreos.
Aunque los participantes coincidieron en que la demanda de viajes continúa mostrando fortaleza, advirtieron que el aumento del combustible y otros costos obliga a las compañías a buscar nuevas fuentes de ingresos sin perder competitividad.
Los productos premium y la fidelización impulsan los ingresos
Ramiro Alfonsín destacó el desempeño de los tres negocios principales de LATAM Airlines: pasajeros, carga y fidelización.
Según el ejecutivo, los ingresos de la cabina Premium Economy aumentaron un 40% interanual, apoyados tanto en una mayor capacidad como en una demanda favorable por este tipo de producto.
También señaló que el programa de fidelización de LATAM cuenta con más de 58 millones de miembros y que, en promedio, estos clientes generan aproximadamente el doble de gasto que aquellos que no pertenecen al programa.
En el caso de American Airlines, Jose Freig destacó la disposición de los viajeros a pagar por productos diferenciados. Como ejemplo, mencionó un crecimiento interanual cercano al 15% en el segmento premium corporativo, de acuerdo con los resultados que presentó durante el panel.
La compañía continúa reforzando esta estrategia mediante inversiones en sus cabinas de largo alcance, salas VIP y servicios a bordo, incluyendo sus nuevas suites Flagship.
Por su parte, Robert Carey explicó que Copa Airlines mantiene una demanda consistente, pero considera fundamental adaptar la oferta a distintos perfiles de pasajeros.
El ejecutivo señaló que las aerolíneas necesitan comprender mejor las necesidades de cada viajero para ofrecer servicios relevantes, en lugar de depender exclusivamente de aumentos generalizados de tarifas.
La inteligencia artificial cambiará la forma de buscar y comprar vuelos
Uno de los temas de la conversación fue el impacto de la inteligencia artificial en la comercialización de viajes.
Niklas Andreen, de Sabre, explicó que estas herramientas permitirán pasar de las búsquedas tradicionales, centradas principalmente en horarios y precios, a comparaciones más amplias que incluyan características del producto, preferencias personales y necesidades específicas de cada pasajero.
Sin embargo, señaló que existe una diferencia importante entre utilizar inteligencia artificial para planificar un viaje y permitirle realizar una compra de manera autónoma. En ese proceso, la confianza del consumidor, la protección de sus datos y la seguridad de los pagos serán factores determinantes.
Los representantes de las aerolíneas coincidieron en que el desafío será mantener sus marcas y productos visibles dentro de los nuevos canales de búsqueda. Para ello, deberán ofrecer información precisa sobre sus servicios y utilizar los datos de sus clientes para personalizar las propuestas comerciales.
Los participantes también advirtieron que las preferencias pueden cambiar según el motivo del viaje. Un pasajero corporativo que realiza desplazamientos frecuentes no necesariamente necesita los mismos servicios que cuando viaja de vacaciones con su familia.
Andreen sostuvo que las aerolíneas deben avanzar hacia sistemas comerciales más flexibles e integrados, capaces de gestionar no solo la venta del tiquete, sino también otros servicios asociados al viaje, incluyendo modificaciones y cancelaciones.
Copa avanza con Starlink y LATAM fortalece su estrategia de conectividad
Robert Carey confirmó que Copa Airlines contaba con aproximadamente 22 aeronaves equipadas con Starlink al momento de la conversación.
El ejecutivo explicó que la compañía optó por un modelo de servicio de pago, con una tarifa de US$2,50 por vuelo, buscando ofrecer una conexión de calidad sin comprometer la sostenibilidad financiera del producto.
Carey señaló que la respuesta de los pasajeros ha sido favorable y que Copa continuará incorporando el servicio a más aeronaves, de acuerdo con la disponibilidad de equipos y su programa de instalación.
Por su parte, Ramiro Alfonsín defendió la estrategia de conectividad de LATAM, que comenzó años atrás y utiliza una solución distinta de Starlink.
Según explicó, la totalidad de la flota de pasillo único ya dispone de Wi-Fi, mientras que la incorporación del servicio a las aeronaves de fuselaje ancho continuará hasta finales de 2027.
El CFO de LATAM Airlines destacó que, para LATAM, era importante ofrecer conectividad a sus pasajeros sin esperar a que evolucionaran otras alternativas tecnológicas.
American Airlines también resaltó sus inversiones en conectividad y mejoras de la experiencia a bordo, como parte de su estrategia para fortalecer la preferencia de los viajeros.
Experiencia en tierra influye en la rentabilidad
Los ejecutivos señalaron que las inversiones en cabinas premium, conectividad y servicios personalizados pueden perder parte de su valor cuando los viajeros enfrentan congestión aeroportuaria, largas filas o dificultades para resolver interrupciones operacionales.
En ese sentido, destacaron la necesidad de trabajar con aeropuertos y autoridades para mejorar los procesos en tierra.
También recordaron que los pasajeros siguen valorando elementos básicos: vuelos puntuales, precios comprensibles, una red de rutas conveniente y servicios confiables.
El futuro de la comercialización aérea no dependerá únicamente de quién ofrezca el precio más bajo, sino de la capacidad de las aerolíneas para combinar eficiencia operacional, conocimiento del cliente y una experiencia de viaje consistente desde la reserva hasta la llegada al destino.
