Foros volavi - volar · viajar · vivir - Aviación, Viajes y Turismo

Bueno, pues retomando los foros luego de unas vacaciones y de un pequeño periodo de ausencia.

Les cuento que estuve por MIA vía Avianca, desde CLO. De ida, sin complicaciones, vuelo muy placentero, a tiempo, cero inconvenientes. De venida, una de mis peores experiencias de vuelo hasta el momento. En parte porque venía enfermo, en parte porque la operación de AV, lastimosamente y para desdicha nuestra, estuvo hecha un despelote. (No me lo esperaría nunca de AV).

El vuelo de regreso era con conexión en MDE, de ahí salíamos a CLO a las 2010L. Cuando chequeamos en el counter, una chilena muy amable hizo el proceso y nos informó que el vuelo tenía un retraso. Que hasta el momento no era significativo, pero que si ponía en riesgo la conexión a CLO, nos avisaban en sala para enviarnos en el vuelo directo MIA-CLO (hubiera sido la mejor salida). La razón del retraso era mal clima, que había retrasado toda la operación. Nos chequeamos sin problema.

Pasamos por los chequeos de la TSA sin problema (muy a pesar de la alerta máxima por el bastante reciente incidente con el nigeriano). Lo único que nos quitaron fue un recuerdo que le llevaba mi papá a mi abuela y que nos olvidamos de meter a equipaje. Era una bolita de esas de cristal con un pesebre adentro y agua, que cuando uno la mueve "cae nieve". Por el líquido nos la hicieron "botar" y solo caímos en cuenta en la inspección. De resto todo normal. Mi papá le dijo a la oficial del TSA que se lo regalaba, jajajaja, a lo que ella respondió que si se lo recibía la botaban (a ella, no a la bolita), así que si la dejaba tenía que botarla a la basura. El caso es que mi papá pidió devolverse y se lo regaló a la niña del counter de Avianca, por habernos atentido bien.

Hasta ahí, todo normal. El abordaje demoró un poco más de lo que habían previsto con el retraso ya incluido. Yo venía con una leve gripa pero que me tenía muy congestionada la nariz y lo que me temía que podía pasar me pasó en el vuelo. Me quería meter un tiro en el avión porque por la congestión no pude nivelar bien la presión del oído izquierdo y casi me desmayo allá arriba, jejejeje. Dolor intenso, malestar, mareo, náuseas, todo me daba vueltas... Bien maluco me vine. Menos mal luego de estar unos minutos en crucero finalmente sentí la consabida "explosión" y con el sonido vino el alivio.

Nos recibe el JMC en su "hermosa" remodelación. El aeropuerto parece un terminal de buses, no sé si por la remodelación o porque en realidad es así (Andrés me ha dicho que el aeropuerto es chévere), pero se ve muy viejo, estrecho y feo. A los pasajeros les toca pasar al lado y prácticamente encima de escombros, obras, pasillos incómodos, con mala iluminación y hasta peligrosos. La atención de los paisas, pésima, con el perdón de los coterráneos acá presentes.

Llegamos un poco antes de las 1900 a MDE, pero debimos hacer inmigración y aduanas, y eso nos demoró otro tanto. En el JMC, el personal de Avianca no tenía idea alguna de cuál era el procedimiento para los viajeros con conexión a CLO. Solo nos dijeron que debíamos pasar al counter, pero no había personal informando ni pendiente de los usuarios en conexión (muy a pesar de saber que veníamos con retraso). No sabían bien si tocaba recoger maletas o no. Se me hizo extraño también que al desabordar no dieran prioridad a los usuarios con conexión para bajar del avión y hacer los procedimientos más rápido, teniendo en cuenta que la aerolínea pensaba enviarnos en el vuelo de las 1930, aunque nosotros no supiéramos eso, porque el de las 2010 estaba más embolatado que el hijo de Lindberg. Luego de inmigración, efectivamente debimos bajar las maletas de la banda, pasarlas por el chequeo de aduanas, nos abrieron una, ahí como por cumplir, y medio desorganizaron unas bolsas de chocolate. Finalizada la inspección, muy corta la verdad, devolvimos las maletas a la banda.

Una vez hecho eso, para los counters a ver qué iba a pasar con nosotros. De nuevo, sorprendente que no hubiera personal de Avianca guiando a los pasajeros o algo así (de nuevo, teniendo en cuenta la remodelación, la premura y la mala señalización). Era mi primera vez en el JMC y peor de noche, así que ni idea para dónde coger. De todas maneras no era problema porque preguntando se llega a Roma.

Ya en el counter, y muy bien de tiempo pues eran las 1930 y no teníamos que chequear maletas, ya teníamos pasabordos (nos los dieron desde MIA) y solo faltaba pasar a sala de espera, preguntamos por la conexión a CLO. La niña del counter, ni idea. Se fue a preguntar. Regresó y realmente no tenía muy buena información. Nos dijo de todo: que quizás nos tocaba hotel, que el vuelo estaba cancelado, que en un vuelo al otro día temprano, que pagaban hotel pero no transporte, que ella ni idea, que no tenía la culpa, etc. Irse para hotel con la mano de maletas que traíamos no era una opción. Así que le dijimos a la niña que nos montara en un vuelo. El caso es que el vuelo de las 2010 estaba retrasado como 3 horas y la única opción era esperar. La causa del retraso era mal tiempo, no recuerdo bien en dónde porque en todo lado nos daban una información diferente. Al parecer ese día hubo mal tiempo en CLO, BOG y MDE... o al menos eso se intuye de acuerdo a la información variada que nos dieron. Le pregunté a la "chica del counter" que si Avianca no nos daba al menos un juguito o algo así y, con razón, dijo que la aerolínea no respondía por nada porque la causa era mal clima. Le dije entonces que si por cortesía (es decir, no por obligación sino porque se supone que Avianca es cortés con sus viajeros) no nos ofrecían al menos un cafecito o algún snack a lo que su respuesta fue: (risas) "Noooo, las empresas de hoy en día no saben qué es eso, ya no saben qué es ser cortés". "No nos dan nada a nosotros ahora imagínese...". Bastante sorpredente para ser alguien de Avianca.

El caso es que nos fuimos a una cafetería ya dentro del muelle nacional a comer algo mientras esperábamos y yo bien maluco, ja! En la sala de espera casi ni había espacio para sentarse porque habían pasajeros de CM* que iban para ADZ, creo que de 4C también y los de Avianca. Una salita pequeña, incómoda y sucia. (Totalmente deplorable el manejo que Airplan le ha dado a la remodelación... qué diferencia llegar de MIA, jejeje). Nuestro avión estuvo ahí parqueado las 3 horas que esperamos y, como todo el mundo daba informaciones diferentes, luego nos "informaron" que estábamos esperando los pasajeros que venían de New York para Cali (tuvieron un retraso mucho peor que el nuestro) y que en tanto llegaran salíamos todos para CLO. Ahora resulta que ya no era mal clima sino que estábamos esperando pasajeros en conexión. Para "rematar" si el vuelo no salía a las 2300 se le vencía el duty a la tripulación y ahí sí que "pior". Pues eran como las 2245 y nada que sabían qué hacer, si montarnos al avión o mandarnos para hotel o qué cosa hacer. Eso era radio para acá, radio para allá...

Finalmente y de tanto presionar, nos pasaron abordo, cancelando la asignación de sillas (siéntese en cualquier lugar), mientras esperábamos a que los viajeros de New York terminaran de hacer aduanas. Cuando una de las auxiliares me vio escogiendo qué silla era mejor para irse me dijo "debe sentarse en la silla que le asignaron", a lo que yo respondí explicándole que habían cancelado la asignación. Me pidió disculpas y dijo que no le habían informado el pequeño detalle. El vuelo de NY había llegado hace rato pero estaban haciendo el mismo procedimiento torpe y lento de bajar maletas, pasarlas, revisarlas, volverlas a subir...

En el avión esperamos otros minutos, se les venció el duty a las auxiliares, las bajaron corriendo del avión, llegaron otras. Llegaron los pasajeros de New York, venían todos alegando y difamando (jajajajaja, era un circo ese vuelo y como buenos colombianos armaron una "guachafita" que no se imaginan y se quejaron hasta que se cansaron). Instrucciones de seguridad de rapidez, listos a despegar, y nos fuimos. No se recalcó apagar los celulares. El Capitán no habló en vuelo, ni se disculpó, ni nada por el estilo.

Llegamos a CLO, todo el mundo salió disparado de ese avión, recoger maletas y pagar dos taxis hasta el apartamento a disfrutar de la tan anhelada camita.

Conclusiones:

• Fue un día negro para los viajeros de Avianca, por lo menos en los vuelos que estuvieron involucrados en semejante "zaperoco".
• Una de mis peores experiencias de viaje, qué lástima que haya sido, precisamente, en Avianca. No me sentía en AV sino en cualquier otra aerolínea lowcost despreocupada y desordenada.
• El personal de tierra no podía estar más relajado, despreocupado, perdido y desinformado.
• Debieron haber dado prioridad a los viajeros con conexión, sabiendo que podían perderla y que el avión en el que los iban a mandar salía a las 1930.
• Es OBLIGACIÓN de la aerolínea informar con veracidad lo que está pasando a los pasajeros. Eso no fue así ese día.
• Si los retrasos eran supuestamente por mal tiempo, y teniendo en cuenta el enredo que tenían con la operación, me parece que lo mínimo que pudieron haber hecho fue ofrecer alguna bebida o snack durante la espera. Más aún sabiendo que nos tenían esperando con el avión parqueado mientras llegaba el vuelo de New York. Después de todo, la culpa terminó siendo no solamente del mal clima, sino de la aerolínea en sí.
• Una cosa es que el retraso no sea imputable a la aerolínea, y otra cosa los esfuerzos que una empresa puede hacer para que sus clientes estén a gusto y/o no tengan un rato tan desagradable, para compensarlos. (Para completar era de noche y yo enfermo. Ni spotting podía hacer, jejejejeje)
• Como tengo conocimiento de causa y sé que después de determinado tiempo la aerolínea debe compensar al pasajero (es una lástima no haber tenido el dato exacto), les pregunté por el refrigerio que debían dar, a lo que me respondieron que era luego de un retraso de 3 horas. Resulta que acabo de revisar y la compensación, de acuerdo a Aerocivil, es luego de un retraso de 2 horas. Bueno, pues eso tampoco sucedió y para completar mintieron. En últimas el retraso sí terminó siendo de más de 3 horas...
• No me gusta generalizar, pero me llevé una muy mala impresión de la atención paisa, que tenía yo en un concepto muy diferente. Esperaré a mi próxima oportunidad por el JMC para ver si el concepto cambia, pero el manejo que le dieron a la situación fue terrible.
• Para no alargar la cosa, me parece que no fue una actitud digna de Avianca y que la operación y comportamiento del personal involucrado ese día deja mucho qué desear.
• Nunca me hubiera esperado esto de Avianca y la verdad es que quedé muy decepcionado. Eso no quiere decir que no vuelva a viajar en la aerolínea, pero sí que me decepcionó el manejo que se dio a la operación ese día en particular.
• No hubo compensaciones de ningún tipo, ni siquiera millas. (En otro vuelo BOG-SMR que se retrasó 1 hora luego me aparecieron 800 millas de compensación...)
• Triste que haya pasado, precisamente cuando la aerolínea ha decidido enfocarse en el SERVICIO.
• Lo bueno: todos sabemos que le puede pasar a cualquier aerolínea y que no se debe generalizar. Lo malo es que eso lo tenemos claro nosotros (unos pocos), pero no el resto de pasajeros que iban en ese vuelo y para los que fue una experiencia bien desagradable.

Es una lástima, porque yo entiendo que ocurran las demoras e inconvenientes, pero eso no justifica la cantidad de cosas que pasaron (y no pasaron) ese día.

Saludos.

Pablo, que mala experiencia, muy desafortunada y creo que el hecho de estar enfermo empeoró las cosas. Yo te aconsejaría que pasaras esta misma "experiencia" a Avianca, es decir, que les mandaras un email a los de servicio al cliente (son bien efectivos y responden rápido) y les cuentes con detalle todo lo sucedido a ver qué responden, ese tipo de experiencias si bien es cierto que suceden en todas las aerolíneas, Avianca no las puede permitir y estoy casi que seguro que una pasadita por servicio al cliente no caería mal para despejar dudas, reportar lo sucedido y que aclaren ellos el asunto.

De hecho, luego de escribir acá estoy escribiendo directamente a Avianca, jejejeje.

Saludos.

Uyy tremenda historia la que acabo de leer, definitivamente estuviste de malas en tu regreso, espero las vacaciones hayan compensado un poco el contratiempo.
Hace un mes que yo también hacia conexión en MDE (hacia CLO-MDE-CTG) me paso algo parecido, cuando me baje del F50 le pregunte al jefe de cabina como debía hacer la conexión a CTG y me dijo que me acercara a la zona de maletas que allá CUALQUIER persona me informaba, estando allí le pregunte a un empleado de Avianca y no tenia ni idea, subí las gradas y le pregunte a un par de esas niñas que están registrando pasabordos en sala de espera y después de explicarle de donde venia me dijo que tenia que hacer conexión por BOG (perdón???), de ahí me fui para los counters y luego de revisar mi pasabordo me dijeron que pasara a un tierrero de esos, perdón, sala se espera 6 y que ahí finalmente podría abordar para CTG, al final de cuentas me pusieron a voltear mucho sabiendo que solo era cruzar un pequeño pasillo y listo, no se para que les sirve el radio ese que cargan.

desafortunadamente ese es el tipo de experiencia que yo he vivido en avianca en vuelos nacionales e internacionales por lo cual a no ser que sea estrictamente necesario prefiero volar en cualquier otra. me haces acordar de una vez que venia con mi esposa y mis 2 hijos de 14 meses de edad de adz a clo con parada en bogota y nos asignaron a cada uno sillas dispersas en un vuelo lleno (creo que ninguno de ustedes sabe la pesadilla que es volar con un niño de 14 meses) finalmente mi esposa volo en la parte de adelante con uno de ellos en sus brazos y yo con el otro, ambos en la silla del medio de un md mientras que las sillas que pague full fare por mis hijos volaron vacios, al llegar a bogota nos habian asignado juntos mis 2 hijos y yo en filas a,b,c y mi esposa fila e pero al lado de la salida de emergencia por lo cual no podian volar niños de brazos y se repitio bog clo la situacion de adz bog, despues de eso no recibimos nisiquiera una disculpa ni compensacion ni nada. tengo varias historias asi con AV pero no los voy a aburrir, mi impresion es que en un pais acostumbrado al mal servicio cualquier cosa que medio sirva parece buena, probablemente el 98% de los vuelos de avianca no tienen problemas pero cosas como lo que le paso a pablo o a mi o a tantos miles de colombianos hacen pensar si todo funciona tan bien como creemos porque en verdad es muy facil que todo salga sin inconvenientes cuando la mayor parte de las operaciones son vuelos de menos de una hora y del tipo stop and go pero que se vuelven un enredo cuando la operacion y factores ajenos a ella se complican, por cuestiones de trabajo tengo que salir del pais mas o menos cada 2 meses generalmente viajo en AA, Copa y ultimamente lan y taca y voy y vuelvo sin ninguna queja ni historia que contar del vuelo, soy viajero frecuente de AA desde 1991 y solo recuerdo una vez que el vuelo a cali se cancelo por el huracan andrew, he tenido retrasos hasta de 3 horas en miami que han sido compensados con comida, vouchers de millas aadvantage, una vez hubo sobreventa del vuelo y me ofrecieron $300+un tiquete round trip+hotel y biz class al dia siguiente, en otra ocasion hubo congestion en LGA y llegue a MIA a las 1630, el avion a CLO salia 1630 y me dieron voucher de hotel y $80 dolares y viaje al otro dia, por ninguna razon detuvieron el vuelo aunque veniamos 12 pasajeros a CLO, hace unos años de CLO a CMH se robaron mi equipaje en MIA (nunca llego a CMH) me dieron $40 dolares diarios por una semana y finalmente el manager de american en el aeropuerto de columbus fue hasta el hospital donde yo estudiaba a llevarme un cheque por $1900, en febrero 2009 viniendo de JFK a CLO no me llegaron las maletas, me pagaron $50000 por el retraso de cada una y me las enviaron a las 11pm a mi casa al dia siguiente.
en 2008 viniendo de sao paulo a clo via copa al subirnos al avion nos dimos cuenta que habian cambiado de equipo de un 737 a un E190 (operado por aerorepublica) por lo cual las sillas asignadas no correspondian, la respuesta que nos dio copa fue inmediata, viajan en BIZ class o esperan el vuelo que sigue operado por copa y les asignamos nuevas sillas, en otro vuelo volaba de CLO a SJO en copa y la salida de cali se retraso por una mula que se arrepintio y se delato en la puerta del avion, yo habia hecho un upgrade en el vuelo de ida para ir hasta SJO en biz class pero como salimos tarde perdi mi conexion upgradeada hasta SJO, cuando llegue a PTY me llevaron a la sala ejecutiva de continental y me subieron al proximo vuelo a SJO en economica, yo entendi la situacion y no pedi nada en san jose me llamo al hotel la gerente de copa en SJO (una señora suuuuuuper atractiva dios mio!!!!!!!!!!!!!) y me pidio disculpas del caso me pidio ir a la oficina y me dio un certificado de no anulacion de millas por el inconveniente en el vuelo de ida, un mes despues llamo a mi oficina en cali a preguntar si habia chequeado el balance de millas one pass para asegurarse que no me las hubieran debitado de mi cuenta. en fin uno entiende porque aerolineas asi pertenencen a las grandes alianzas y asi uno lleve a avianca en su corazon de colombiano prefiera ser "infiel" a ella porque como die en un post previo, yo solo soy fiel a mi bolsillo y avianca tambien muchas veces abusa del bolsillo de los colombianos.

camipul escribió:Pablo, que mala experiencia, muy desafortunada y creo que el hecho de estar enfermo empeoró las cosas. Yo te aconsejaría que pasaras esta misma "experiencia" a Avianca, es decir, que les mandaras un email a los de servicio al cliente (son bien efectivos y responden rápido) y les cuentes con detalle todo lo sucedido a ver qué responden, ese tipo de experiencias si bien es cierto que suceden en todas las aerolíneas, Avianca no las puede permitir y estoy casi que seguro que una pasadita por servicio al cliente no caería mal para despejar dudas, reportar lo sucedido y que aclaren ellos el asunto.

hermano, no se si hablar a servicio al cliente en los efromovich-times sea asi de bueno pues en la santodomingo-age no servia para nada.
en octubre pasado mi mama volo usando millas aviancaplus desde su casa en fargo (dakota del norte, si mi mama es la unica colombiana que vive en ese lugar jejeje) volo via delta a ORD y de ahi a MIA donde conecto via Avianca hasta CLO el vuelo de venida no tuvo mas inconvenientes que lo normal por las conexiones y duracion, de regreso mi mama (61 años) tuvo inconvenientes y llego al aeropuerto una hora antes del vuelo CLO NYC ( al regreso iba CLO BOG JFK ORD FARGO), pero ya habian cerrado el counter pues el vuelo habia sido sobrevendido y cancelaron el itinerario de mi mama en su totalidad hasta fargo y vendieron su asiento hasta JFK a alguien mas, para regresar mi mama tuvo que comprar un tiquete nuevo hasta fargo via AA, avianca no le reconocio nada ni un peso ni una disculpa, ignoraron el hecho de que es una mujer casi anciana y encima de eso tuvieron la desfachatez de no devolverle mas millas que tomaron de su cuenta y que no pudo usar, lo mas triste del caso es que ese mismo dia iba el vuelo a JFK via MDE y salia casi al mismo tiempo y ni siquiera la gerente de avianca le quizo colaborar.
mi pregunta siempre es...servicio al cliente en avianca-..... Existe?

Uy Andrés, has tenido buenas compensaciones, pero creo que es lo mínimo cuando uno paga por un servicio y espera buena atención. Como les comentaba, es bien decepcionante que ese día no hayan dado ni un café, porque yo esperaba una actitud muy diferente por parte de Avianca.

No sé si es porque fue en el JMC, o era uno de esos días, o en general es así, o fue inocentada (28 de dic), pero así fue. Debo decir, sin embargo, que es la primera vez que me pasa algo por el estilo (tan grave, porque retrasos sí he tenido en todas) en una aerolínea colombiana y en Avianca.

Acabo de escribir a servicio al cliente. Vamos a ver cómo responde la aerolínea.

Saludos.

1. Los paisas que atendieron seguro estaban perdidos y no dudo ni una sola palabra de lo narrado, pero eso no es de aquí, eso es de todo el pais.

2. Me parece muy extraño que los de New York hayan tenido que hacer esa conexión rara a Cali, cuando precisamente el mismo vuelo en que llegan sigue para allá y además llega a mediodía (AVA043), a no ser que fuera un charter por temporada.

3. Ya he expresado lo que opino de Airplan, y no sólo yo, la comunidad Aeronáutica en general, las Aerolíneas, los medios, etc.

4. El JMC si era bacano antes, y más cuando abrían las terrazas... ahora es un desastre y aunque no soy así ultra apegado a mi ciudad (ni a mi pais), en realidad si me da algo de pena ajena que esa sea la primer imagen que se llevan los que no conocen. Ojalá cuando acaben los tremendamente mal ejecutados trabajos vuelva a ser decente, porque decente si era...

5. A mediados del año pasado tuve un problemita con Avianca y les escribí, y quedé muy satisfecho con la manera en que me atendieron y se solucionó la cosa. No se si ese sea el standard de ellos, pero pongo esa experiencia en la discusión. No se como sería en la época Santodomingo porque no viajaba mayor cosa entonces, y si lo hacía usualmente era Aces o AeroRepública...

6. Si es por clima por ley en realidad no tienen qué compensar... y esos cuentos de servicio y bla bla bla yo nunca me los he creido (aunque estoy abierto, si algún día me pasa algo y la cosa es diferente seré el primero en hacerle saber a todo el mundo).
Si una Aerolínea no tiene que hacer algo por ley, lo más probable es que no lo haga.

6. Esto es una muestra de lo que siempre he dicho, en todas partes se cuecen habas, y no hay que volverse un fanboy de nada fuera del propio bolsillo (y como siempre digo, en mi caso, de la variedad de Aviones y Aerolíneas siempre que se pueda).

Airdres escribió:1. Los paisas que atendieron seguro estaban perdidos y no dudo ni una sola palabra de lo narrado, pero eso no es de aquí, eso es de todo el pais.

De acuerdo, solo que esa vez tocó allá. Aunque yo ya tengo varias experiencias no gratas que sumarle a los paisas en cuanto a servicio al cliente, algunas fuera de la aviación. Pero no viene al caso.

Airdres escribió:2. Me parece muy extraño que los de New York hayan tenido que hacer esa conexión rara a Cali, cuando precisamente el mismo vuelo en que llegan sigue para allá y además llega a mediodía (AVA043), a no ser que fuera un charter por temporada.

Muchos de ellos estaban levantados como desde las 0300 hora de allá porque el vuelo era creo que a las 0800 pero se retrasó horriblemente, por eso decía que los de NY venían con un retraso peor.

Airdres escribió:4. El JMC si era bacano antes, y más cuando abrían las terrazas... ahora es un desastre y aunque no soy así ultra apegado a mi ciudad (ni a mi pais), en realidad si me da algo de pena ajena que esa sea la primer imagen que se llevan los que no conocen. Ojalá cuando acaben los tremendamente mal ejecutados trabajos vuelva a ser decente, porque decente si era...

Triste que por la negligencia y falta de gestión de una entidad uno se lleve impresiones que no son. De todas maneras, esa fue la primera, pero no mi última ida al JMC, jeje.

Airdres escribió:5. A mediados del año pasado tuve un problemita con Avianca y les escribí, y quedé muy satisfecho con la manera en que me atendieron y se solucionó la cosa. No se si ese sea el standard de ellos, pero pongo esa experiencia en la discusión. No se como sería en la época Santodomingo porque no viajaba mayor cosa entonces, y si lo hacía usualmente era Aces o AeroRepública...

Sé de qué caso estás hablando. Es lo mismo que yo espero, que la respuesta al reclamo sea por lo menos decente. De cualquier manera, es la primera vez que debo generar un reclamo a una aerolínea.

Airdres escribió:6. Si es por clima por ley en realidad no tienen qué compensar... y esos cuentos de servicio y bla bla bla yo nunca me los he creido (aunque estoy abierto, si algún día me pasa algo y la cosa es diferente seré el primero en hacerle saber a todo el mundo).
Si una Aerolínea no tiene que hacer algo por ley, lo más probable es que no lo haga.

Se supone que era mal clima, pero de todo lo que dijeron ese día, yo realmente ya no sé si creer, porque dijeron muchas cosas. Además, como les comentaba, nuestro vuelo habría podido salir puntualito a las 2010, pero no fue así por esperar a los de NY. Acaso eso no es culpa de la aerolínea, y no del mal tiempo? Nuestro retraso por mal tiempo fue saliendo de MIA, no saliendo de MDE, así que el refrigerio debió aplicar. No creo que se justifique poner a esperar pasajeros 3 horas porque la aerolínea quiere esperar otros pasajeros en conexión y no darles siquiera un vaso con agua. Había una pareja con un bebé y no recibieron atención especial, por ejemplo. Además, me parece que la decisión de mantener en tierra el avión esperando es de la aerolínea y nada tuvo que ver con el clima.

Está bien que uno no trague entero y no se coma los "cuentos de servicio y bla bla bla", pero de ahí a que una empresa no cumpla lo que profesa y promete, pues me parece que está muy mal, porque precisamente para eso existen las misiones y visiones empresariales y en el mundo de hoy en día no son solamente párrafos en papel sino que deben ser los pilares y ejes directores de la compañía. Más aún cuando Avianca acaba de recibir certificación ISO9001 y sustenta una actitud de servicio de calidad. Al menos eso creo yo. Me imagino que en otros países o regiones, como en el medio oriente, la cosa funciona muy diferente y lo que se promete al cliente se cumple, así que es válido creerse los cuentos de servicio.

Airdres escribió:6. Esto es una muestra de lo que siempre he dicho, en todas partes se cuecen habas, y no hay que volverse un fanboy de nada fuera del propio bolsillo (y como siempre digo, en mi caso, de la variedad de Aviones y Aerolíneas siempre que se pueda).

De acuerdo. Por eso insisto en que uno no debe generalizar por una mala experiencia y mucho menos creer que en unas aerolíneas pasa y en otras no. Ahora bien, uno podría estar de buenas y volar en una y que no pasara nunca nada, o estar de malas y volar 1 vez en otra y preciso le pasó. Eso es cuestión del azar y se debe tener cuidado a la hora de generalizar y/o juzgar. Lo que sí es cierto es que las empresas tienen muchas maneras de compensar al usuario, retribuir los inconvenientes causados y actuar frente a ese tipo de situaciones. Eso debe estar contemplado en la visión del servicio y es lo que hace la diferencia.

Saludos.

camipul escribió:Por otro lado, Pablo creo que todo se juntó: enfermedad, obras en el JMC (yo creo que cuando culminen las obras el aeropuerto va a mejorar muchísimo), hora, temporada vacacional... fue como una combinación "explosiva" xD, de verdad espero que esto no se repita y que el reporte que enviaste te lo respondan a la brevedad y con cordialidad, claridad y respuesta lógica a lo sucedido.

Debe quedar claro que el hecho de que venía enfermo es totalmente aislado de lo que ese día pasó y no ha sido ni agravante ni atenuador de lo que yo percibí. Además, no por eso, ni porque el JMC esté en obras y sea temporada vacacional, la aerolínea tiene justificación de haberse "descachado" de esa manera. Ahora bien, todo eso (menos mi enfermedad, porque eso es algo que aislé completamente de mis apreciaciones) pudo haber coayudado a que la situación se complicara aún más para el personal de Avianca, pero como aerolínea "grande" que son debieron estar en toda la capacidad de resolverlo. Era increíble ver cómo el personal no sabía qué hacer o decir...

Nótese que en ningún momento reporté que yo le comentara al personal de la aerolínea que venía enfermo, o algo así, o que hubiera reclamado más atención por sentirme mal. Simplemente estaba maluco y es un hecho aislado y anecdótico que menciono en lo que reporto, pero que en absoluto infiere en mis apreciaciones de la situación. Solo por dejarlo claro.

Esperemos que den una respuesta rápida y acertada, eso sí.

Saludos.

Netburn escribió:

camipul escribió:Por otro lado, Pablo creo que todo se juntó: enfermedad, obras en el JMC (yo creo que cuando culminen las obras el aeropuerto va a mejorar muchísimo), hora, temporada vacacional... fue como una combinación "explosiva" xD, de verdad espero que esto no se repita y que el reporte que enviaste te lo respondan a la brevedad y con cordialidad, claridad y respuesta lógica a lo sucedido.

Debe quedar claro que el hecho de que venía enfermo es totalmente aislado de lo que ese día pasó y no ha sido ni agravante ni atenuador de lo que yo percibí. Además, no por eso, ni porque el JMC esté en obras y sea temporada vacacional, la aerolínea tiene justificación de haberse "descachado" de esa manera. Ahora bien, todo eso (menos mi enfermedad, porque eso es algo que aislé completamente de mis apreciaciones) pudo haber coayudado a que la situación se complicara aún más para el personal de Avianca, pero como aerolínea "grande" que son debieron estar en toda la capacidad de resolverlo. Era increíble ver cómo el personal no sabía qué hacer o decir...

Nótese que en ningún momento reporté que yo le comentara al personal de la aerolínea que venía enfermo, o algo así, o que hubiera reclamado más atención por sentirme mal. Simplemente estaba maluco y es un hecho aislado y anecdótico que menciono en lo que reporto, pero que en absoluto infiere en mis apreciaciones de la situación. Solo por dejarlo claro.

Eso está completamente claro, nunca interpreté tu apreciación como mal influenciada por lo enfermo ni nada, si no que quería dar a entender que la experiencia para tí enfermo mas los otros agravantes debió ser peor que si estuvieras bien de salud, la aerolínea cometió varias faltas y graves y eso es innegable, por eso digo que espero que la respuesta sea rápida, cordial y efectiva a mejorar el problema que tienen/tuvieron en ese sentido.

Netburn escribió: Se supone que era mal clima, pero de todo lo que dijeron ese día, yo realmente ya no sé si creer, porque dijeron muchas cosas. Además, como les comentaba, nuestro vuelo habría podido salir puntualito a las 2010, pero no fue así por esperar a los de NY.

te puedo confirmar con conocimiento de causa porque estuve en NY del 22 de diciembre al 1 de enero, el dia de mejor clima de ese periodo fue el 28, la temperatura subio a 45 grados F. yo sali a la calle sin mayor abrigo, no llovio ni hubo viento, fue como un tipico dia de primavera, respecto al clima del resto de la semana solo hubo nieve el 20 de diciembre que se derritio completa con un aguacero en la tarde del 26 y hubo nieve en la mañana del 31 con lluvia en la tarde y noche. para acotar algo mas, vole el 1 de diciembre en AA a las 5:40am JFK MIA con un aguacero con granizo y restos de nieve en la orilla de la pista y salimos on time.

Saludos,

servicio al cliente en avianca-..... Existe?

Sí, existe, como en muchas otras compañías. Es un esfuerzo por ofrecerle apoyo a los clientes, aún con los errores y fallas que haya. ¿Se puede mejorar? Siempre...

Lo malo es que eso lo tenemos claro nosotros (unos pocos), pero no el resto de pasajeros que iban en ese vuelo y para los que fue una experiencia bien desagradable.

Eso es terriblemente cierto, y de ahí la importancia de cuidar como un tesoro cada contacto con el cliente.

Pablo, en verdad lo siento por esa mala experiencia. Muy mala la respuesta que recibió sobre la cortesía.
Ya que se ha hablado mucho al respecto, puntualizo mis opiniones:
- Es preciso plantear la queja ante el servicio al cliente. Situaciones así deben documentarse para prepararse mejor ante futuras eventualidades y, además, tomar las acciones correctivas pertinentes.
- No tengo la información de primera mano de esa situación, pero es claro que podría haber puntos por mejorar.
- Así como he hablado sobre otras aerolíneas, expresando apoyo en situaciones negativas, aprovecho para recordar que un incidente así no necesariamente habla de una tendencia de la aerolínea ni de situaciones que se dan usualmente.
- En cuanto a otras aerolíneas, sé que ninguna se salva de situaciones negativas que se quisieran olvidar. Ya que se nombran algunas como LAN, Taca, AA, etc., de todas he leído reportes de quejas de severidad similar e incluso peor. Esto lo recuerdo para mantener la objetividad.
- Para aclarar: Situaciones en las que otras aerolíneas despegan y AVA no las he vivido varias veces. Hay muchos factores que influyen (aviones, certificaciones, procedimientos de cada país, procedimientos de cada aerolínea, entrenamiento de tripulaciones, criterio del comandante, etc). Repito, no tengo conocimiento específico de esta situación, pero el que otras aerolíneas despeguen cuando AVA no, no necesariamente me dice que AVA hace las cosas mal, por poner un ejemplo.

En resumen, Pablo espero que en futuras ocasiones vuelva a disfrutar de AVA como debe ser. La retroalimentación que le brinde a Servicio al Cliente será valiosa para la compañía, y espero reciba una respuesta adecuada.

Buen viento.

camipul escribió:

Ayyy, pero qué interesante se ha puesto esta discusión... adrestrepo me alegra que por fin te hayas desahogado y que sacaras ese "odio-sentimiento, emoción, tristeza, pena" contra Avianca, ya desde hace un tiempo venía percibiendo un poco de negativismo frente a los temas de AV y al fin logro entender el motivo.

yo creo que ese sentimiento mio es mas bien de frusracion al ver que la aerolinea bandera de este pais a pesar de sus esfuerzos sigue teniendo mucho personal no comprometido con el servicio ni con las politicas / metas trazadas, de pronto yo es que soy de malas y cada vez que voy en avianca voy esperando mas y me dan mas de los mismo.
creo que mi sentimiento de frustracion es inversamente proporcional al de satisfaccion tuyo y eso puede estar originado en vivencias personales, el hecho que a mi me fascinen las distintas liveries de avianca (excepto summa) no me hacen cambiar de opinion. tu punto de vista y fascinacion por la aerolinea es respetable como tambien lo es el mio.

camipul escribió:No creo conveniente comparar y mezclar tanta cosa a la vez. Es decir, conozco el servicio de LAN y COPA (AA me parece una aerolínea básica, con un servicio parco y aviones mal tenidos) y en las experiencias con ellos ninguna fue positiva, sin embargo, eso no las hace menos aerolíneas, o las hace prestadoras de un mal servicio, o son "poca cosa", simplemente son vivencias que uno tiene y de las cuales se sacan propias conclusiones dependiendo de las circunstancias y de los medios en que uno se encuentre y del conocimento que tenga uno del sector aéreo comercial, en este caso de Colombia justificar] [/justificar]

volvemos a la misma, eso en medicina le llamamos medicina basada en la evidencia y desafortunadamente mi evidencia con avianca es mala asi como lo es con mi circulo cercano, yo no he dicho LAN, COPA y AA sean lo ultimo en aerolineas pero en lo posible me llevan y me traen a tiempo de un punto A a un punto B y cuando no lo hacen si no me compensan al menos me ofrecen una disculpa sin gastar valiosos minutos de mi dia enviando email o en una linea 800 para que lo hagan.

camipul escribió:

parece que insinúas que AV no podría pertencer a "x" o "y" alianza, y que entiendes que aerolíneas del extranjero sí lo pueden hacer por como son, con lo cual no concuerdo y me parece una aseveración completamente desfasada. Avianca, por si no lo sabes, ha expresado que en su plan de desarrollo actual no contemplan la unión a ningún tipo de alianza "grande" (por el momento), no por falta de equipo, capacitación o profesionalismo, si no porque están centrados en otros objetivos que pueden impulsar a la aerolínea un paso "más adelante" que sus competidores

ahi te equivocas, no lo insinuo...lo afirmo, tal vez avianca no lo ha hecho porque no le interesa hacerlo pero en un mundo globalizado como este a esta fecha pertenecer a estas alianzas SI es muy importante y el dia que lo hagan o el dia que den ese paso adelante que dices que va lanzar a avianca años luz de todas las aerolineas del mundo o al menos de sus competidoras superando el gran avance que han supuesto las alianzas me voy a alegrar mucho, a lo mejor estoy equivocado yo soy un profesional de otra rama que solo opino en base a lo que leo en mi tiempo libre que no es mucho, solo se que fabio villegas el presidente de avianca no es ningun lee iacocca o un steve jobs para tener la creatividad empresarial que transforme una aerolinea que esta entre las 5 top de america latina (de pronto no esta ni en las 5 si no en las 10) en una aerolinea clase mundial, en mi opinion personal avianca es una aerolinea a la altura del pais donde tiene sede. fabio villegas no es la reencarnacion de juan trippe para llevar a avianca a las ligas mayores, es solo el gerente que ha servido para llevar a avianca al punto de superacion en que esta...

camipul escribió:

me parece excesivo decir que en Colombia "nos conformamos" y que "cualquier cosa que medio sirva parece buena" son frases que ya te clasifican como el típico Colombiano, que vive en el exterior o viaja mucho y que cree que todo lo que ofrece Colombia, o cualquier producto/servicio que tengamos es malo y no está a la "altura" de lo del extranjero, como Colombiano te digo, que si bien no somos un país perfecto, que tenemos aún fallas en diversos sectores y no somos del primer mundo, hemos mejorado, y los productos/servicios que se ofrecen actualmente no son los mismos de hace 8 o 10 años, y Avianca es un ejemplo de ello.

es tu opinion y la respeto mucho, no voy a hablar de mi vida ni mi curriculum, pero me di el lujo de estudiar becado por el gobierno colombiano en una de las universidades top de USA y de volver a este pais a pesar de tener ofertas incluso de la misma universidad por el compromiso afectivo hacia colombia y a trabajar aqui para ayudar a sacar esto adelante haciendo investigacion en cancer, como debes suponer hacer ciencia e investigacion pues no da billete pero si da satisfacciones y de eso estoy lleno aqui (aunque este reportado en datacredito jejejeje) sin embargo pienso que tenemos que emular al primer mundo porque esa es la unica forma de hacer que el pais funciones mas o menos como debe de ser, el pais ha mejorado en mucho y empeorado en mucho tambien, puede que avianca haya mejorado repecto a la epoca santodomingo pero sigue siendo la misma que cuando mete las patas en mal servicio las mete hasta el femur o mas arribita. el hecho de que avianca no me convenza como empresa o que me guste mas una cerveza budweiser que una poker o que me guste mas megan fox que natalia paris no me hace menos colombiano orgulloso que tu, situaciones como la de pablo, la de mi mama, la de cientos de personas en trip advisor son evidencias contundentes de que algo esta fallando aun en el servicio, lo demas son cuestiones de gustos y los gustos no tienen bandera ni razon social.

camipul escribió:

entiendo a qué viene eso de que "soy fiel a mi bolsillo" o que "Avianca abusa del bolsillo de los colombianos", aquí no se trata de ser "fiel" o no al bolsillo, o a la aerolínea, se trata de que al usuario se le ofrece una variedad de productos y es ese usuario el que se encarga de decidir cuál toma, AV no le pone un arma en la cabeza a los colombianos para que viajen con ellos, simplemente les ofrece un producto con ciertas características, así como lo hacen AeroRepública, Aires y las demás aerolíneas en el ámbito internacional. Ya cada persona decidirá qué aerolínea toma y a qué condiciones de viaje se atiene dependiendo de su elección.

tu mismo me das la razon soy fiel a mi bolsillo y viajo en la que me lleva mas rapido, mas facil y mas barato o crees que es razonable para ir a guayaquil ir a bogota primero? para eso esta taca por ejemplo que me lleva de clo a gye en 50 minutitos. Avianca a nadie le pone un arma en la cabeza pero cuando voy a viajar y veo las tarifas de avianca y pienso que un pedazo de pechuga de pollo me vale U$150 mas que el sandwich inmundo de AA pues prefiero no comer en el avion irme en american y ahorrarme esos U$150 y comer en un buen restaurante al llegar a mi destino. cada quien viaja en la que quiere y pues la evidencia esta en la web que las tarifas de avianca no siempre son las mas favorables.

camipul escribió:

y repito, me parece que hace falta algo de conocimiento de la situación aérea comercial de Colombia en los últimos años, sobre todo porque creo que todos aquí concordamos en que una cosa era Avianca antes de Efromovich y otra después de que éste último la comprara, considero que es correcto decir que la historia de la compañía se dividió en dos desde ese momento. Avianca desde el 2005 para acá ha sufrido un sin número de cambios que han logrado lo que es hoy, y que se ha proyectado objetivos muy altos en cuanto a estándares de calidad y servicio se refiere, Efromovich puso como principal objetivo-meta de la aerolínea el "Servicio al cliente". Y desde hace 5 años se viene trabajando en ello, los procesos de capacitación del personal para cumplir dicho objetivo en sincronía han sido rigurosos como ya lo había comentado y Lucas creo que puede dar testimonio de ello, el proceso no ha sido sencillo ni lo será, pero se está logrando, y el premio a la "excelencia" en servicio otorgado esta semana a AV no es un "juguete" ni se logró de la noche a la mañana, así como las demás certificaciones obtenidas (ISAGO, IATA, ISO etc) han llegado por el trabajo propio de la aerolínea y sus empleados, por eso me parece mal hecho poner en duda si existe o no en Avianca el servicio al cliente, es como una "cachetada" a todos los colaboradores de Avianca que trabajan día a día por lograr ese objetivo.

no tienes derecho a calificar mi ignorancia en el tema de la aviacion comercial pues no trabajo en eso pero estoy de acuerdo y he reconocido la diferencia de avianca antes y despues de efromovich, a lo mejor los cambios en avianca estan ocurriendo pero aun distan de estandares de calidad de muchas aerolineas entre ellas LAN y la propia TACA y de lejos a lo que fue ACES que es la vara para medir atencion al pasajero en este pais. ahora involucrar nombres propios propios de gente que labora en avianca me parece inaceptable en esta discusion, no conozco a lucas en persona pero lo que leo de el y lo que he hablado con el por MP me parece un señor y un caballero aparte de ser un individuo comprometido con la empresa y su trabajo, ojala avianca se llene de gente como el.
en cuanto a esas certificaciones yo no creo en eso porque eso se limita a la documentacion en el papel y el funcionamiento queda delegado en las personas y si las personas no cumplen pues la iso o lo que sea queda sirviendo para nada, estoy seguro que las paisas desubicadas del lio de pablo leyeron y releyeron el manual iso de procedimientos al respecto para que pasaran el examen de calidad y del famoso MECI y no las echaran de avianca pero como ese dia andaban desubicadas trabajando en temporada navideña en vez de estar bien bueno rumbiando en la via las palmas pues hicieron lo que su idea sugirio...nada y ahi la iso y la calidad y el servicio se jodio, por eso digo que esas certificaciones no sirven para nada.
en cuanto a si existe servicio al cliente.... como oficina para mi no existe y mi opinion es respetable y para muestra un boton, el caso de mi mama que expuse anteriormente. diferente es que existan funcionarios comprometidos con la calidad y el servicio.
hasta que no vea evidencia contundente, servicio al cliente de avianca es para mi una franquicia mas de un call center.
en cuanto al nivel de la certificacion esto aqui es facil porque no hay competencia de nivel..... pelea de tigre con burro amarrado.

camipul escribió:

quiero dejar en claro, que no soy ni trabajador ni fan de Avianca

con todo respeto compañero, pienso que si eres un fan de avianca, y no hay nada malo en serlo porque uno es fan de una gaseosa y por eso siempre toma de esa, es fan de una marca de pollo y siempre come de ese, uno es fan de toyota y mira con desden a chevrolet... (bueno obvio, con justa razon), no hay nada malo en eso. tu tienes tu posicion y yo la mia. simplemente quiero decir que mi posicion esta clara aqui y ha estado siempre asi y que obviamente aqui no se genera ninguna enemistad mucho menos por una empresa de la que no soy dueño, creo que tu tampoco y que en ultimas tampoco pertenece al pais.