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Lo de líder en puntualidad ya lo estamos discutiendo en otros temas, pero ¿líder en servicio? ¿Bajo qué bases/criterios afirman eso?

Netburn escribió:Lo de líder en puntualidad ya lo estamos discutiendo en otros temas, pero ¿líder en servicio? ¿Bajo qué bases/criterios afirman eso?

Lo dice la AeroCivil....

"Muestra de ello, son los resultados históricos que su operación ha venido reportando, a los que se agrega ahora el más alto factor de ocupación del mercado doméstico durante el mes de agosto, con un 77.1%, cifra récord en el historial de la aerolínea nacional"

y

"Paralelamente, según los boletines de la Aeronáutica Civil Colombiana, durante el mismo mes, la aerolínea fue calificada como la empresa con el menor número de quejas por parte de los viajeros. Lo anterior se traduce en que en el mes de agosto los índices de quejas de la compañía, por cada 100.000 viajeros transportados en sus operaciones nacionales e internacionales, fueron del 6.11 y 4.9 respectivamente. Estas cifras demuestran el compromiso de la compañía con el mejoramiento continuo si se comparan con los resultados de la industria que estuvieron en 29,73 y 20,2, respectivamente."

Que tenga el menor número de quejas no quiere decir que sea la líder en servicio. Ser líder en servicio significa muchas otras cosas...

Q es ser lider en servicio???

Si un pasajero tiene una mala experiencia de viaje en una aerolinea q hace, se queja cierto... entonces si una aerolinea recibe el menor indice de quejas q significa eso....

simplemente se demuestra q el servicio ofrecido desde el principio se esta cumpliendo, q los clientes q viajan por AeroRepublica son clientes satisfechos... (la gran mayoria)...

Obviamente no falta la persona a la q se le retraso el vuelo o tuvo algun inconveniente pero no hay aerolinea perfecta, solo q con estos indices de quejas se refleja que aerolinea esta haciendo mejor las cosas a diferencia de las demas.....

J0rge escribió:Q es ser lider en servicio???

Si un pasajero tiene una mala experiencia de viaje en una aerolinea q hace, se queja cierto... entonces si una aerolinea recibe el menor indice de quejas q significa eso....

simplemente se demuestra q el servicio ofrecido desde el principio se esta cumpliendo, q los clientes q viajan por AeroRepublica son clientes satisfechos... (la gran mayoria)...

Obviamente no falta la persona a la q se le retraso el vuelo o tuvo algun inconveniente pero no hay aerolinea perfecta, solo q con estos indices de quejas se refleja que aerolinea esta haciendo mejor las cosas a diferencia de las demas.....

Aunque respeto tu opinión creo que ese no es el significado de ser "lider en servicio", eso que comentas solo quiere decir que la aerolínea cumple con el contrato de transporte con el cliente, el tener un buen servicio, o ser líder en servicio va más enfocado a que el pasajero reciba un trato bueno, cálido, que los aviones sean cómodos, limpios, que el catering sea bueno, que haya un buen sistema de entretenimiento a bordo (para vuelos internacionales sobre todo),que el servicio de entrega de equipaje sea eficiente y sin contratiempos, que desde el call center hayas recibido una buena atención, la puntualidad solo es una parte de lo que se llama como servicio, aunque en la filosofía de CM buen servicio o ser una buena aerolínea es solo tener puntualidad y conexiones (muy limitado a mi parecer el significado).

En cambio a mi si me parece que es prácticamente lo mismo, a excepción depronto por el entretenimiento a bordo. Pero en mi caso afectaría en vuelos de 3 o más horas, y AeroRepública ahí no participa.

Aunque respeto tu opinión creo que ese no es el significado de ser "lider en servicio", eso que comentas solo quiere decir que la aerolínea cumple con el contrato de transporte con el cliente, el tener un buen servicio, o ser líder en servicio va más enfocado a que el pasajero reciba un trato bueno, cálido, que los aviones sean cómodos, limpios, que el catering sea bueno, que haya un buen sistema de entretenimiento a bordo (para vuelos internacionales sobre todo),que el servicio de entrega de equipaje sea eficiente y sin contratiempos, que desde el call center hayas recibido una buena atención, la puntualidad solo es una parte de lo que se llama como servicio, aunque en la filosofía de CM buen servicio o ser una buena aerolínea es solo tener puntualidad y conexiones (muy limitado a mi parecer el significado).

Tambien respeto su opinion... son maneras de ver las cosas....

En la parte donde dice q:

ser líder en servicio va más enfocado a que el pasajero reciba un trato bueno, cálido, que los aviones sean cómodos, limpios, que el catering sea bueno, que haya un buen sistema de entretenimiento a bordo (para vuelos internacionales sobre todo),que el servicio de entrega de equipaje sea eficiente y sin contratiempos, que desde el call center hayas recibido una buena atención

AeroRepublica esta prestando un muy buen trato tanto en el aire como en tierra, los embraers son comodisimos (sillas de cuero desde la primera hasta la ultima) no he visto embraers sucios en operacion permanecen limpios, catering bueno, entretenimiento a bordo no lo tiene pero hay q ver q rutas se estan operando en estos momentos (vuelos de no mas de 1 hora 1 - hora 1/2 ) entrega de equipajes normal y personalmente el talon de aquiles es el call center.... donde va mejorando dia a dia pero pues no es el fuerte de la aerolinea siendo este uno de los canales mas importantes...

aunque en la filosofía de CM buen servicio o ser una buena aerolínea es solo tener puntualidad y conexiones (muy limitado a mi parecer el significado)

No me parece q esa sea la filosofia de CM.....

Netburn escribió:

De acuerdo con Camipul. Ofrecer un buen servicio va MUCHO más allá de tener el menor número de quejas (eso es solo un número; bastante dependiente de muchas cosas, por cierto). Si entramos en detalles, por ejemplo, el servicio que ofrece CM*, desde mi punto de vista, no tiene comparación con el de AV, en muchos sentidos.

Empezando por la página Web, pasando por el entretenimiento a bordo, hasta la calidez del servicio. Eso sí, PILAS, porque es solo mi punto de vista...

Saludos.

Aunque son puntos de vista... no veo necesario el entretenimiento a bordo los las rutas actuales no lo veo necesario... La pagina Web va a ser renovada dentro de poco... y calides de servico???? pues cada uno tiene su aerolinea preferida y la defiende a capa y espada deacuerdo a las experiencias personales.... es mi punto de vista....

Saludos,

aunque en la filosofía de CM buen servicio o ser una buena aerolínea es solo tener puntualidad y conexiones (muy limitado a mi parecer el significado).

No conozco de cerca la filosofía, pero de ser así sería realmente limitada.

entretenimiento a bordo no lo tiene pero hay q ver q rutas se estan operando en estos momentos (vuelos de no mas de 1 hora 1 - hora 1/2 )

Lo interesante de las dinámicas del mercado es que, si alguien empieza a establecer un estándar nuevo en el negocio puede volverse "necesario" para el cliente. Me explico: tiempo atrás no se concebía el IFE en vuelos de esta duración (y en ningún tipo de duración!), así como tiempo atrás no se concebía el e-checkin, por dar sólo un ejemplo. Sin embargo, hoy en día estos dos "plus" del servicio se están convirtiendo en norma.
No quiere decir que todos deban migrar hacia el IFE en todos los aviones, y en cada asiento, pero....

designlatin escribió:Saludos,

aunque en la filosofía de CM buen servicio o ser una buena aerolínea es solo tener puntualidad y conexiones (muy limitado a mi parecer el significado).

No conozco de cerca la filosofía, pero de ser así sería realmente limitada.

entretenimiento a bordo no lo tiene pero hay q ver q rutas se estan operando en estos momentos (vuelos de no mas de 1 hora 1 - hora 1/2 )

Lo interesante de las dinámicas del mercado es que, si alguien empieza a establecer un estándar nuevo en el negocio puede volverse "necesario" para el cliente. Me explico: tiempo atrás no se concebía el IFE en vuelos de esta duración (y en ningún tipo de duración!), así como tiempo atrás no se concebía el e-checkin, por dar sólo un ejemplo. Sin embargo, hoy en día estos dos "plus" del servicio se están convirtiendo en norma.
No quiere decir que todos deban migrar hacia el IFE en todos los aviones, y en cada asiento, pero....

Claro todo esto son servicios adicionales y dia a dia los pasajeros van a empezar a verlo necesario..... lo mas probable es q con el tiempo cuando CM* opere vuelos mas largos empieze a manejar entretenimiento a bordo....

Concuerdo con todo lo que dice Pablo, y la filosofía de CM y CM* está enfocada en puntualidad y conexiones ágiles, esa es su idea de buen servicio y es el principal objetivo del HUB de las Américas (PTY) y debo decir que hacen una excelente tarea y los "alabo" porque lo están haciendo muy bien tanto en puntualidad como logrando unas conexiones increibles en PTY. Pero como dice Pablo y Lucas el buen servicio trasciende y si bien es cierto que la puntualidad es una factor importante para mí como usuario no lo es todo (así sea en vuelos de 20min), el IFE es un plus muy muy grande y Lucas puede dar fe de eso al ver los buenos resultados/comentarios/impresiones que ha tenido el mismo en el público/pasajeros en general. La calidez y trato con el cliente son vitales, es decir cuando encuentro que desde que adquirí mi pasaje en el call center hasta la persona que está en el desembarque todos fueron amables, prestos al servicio eso es invaluable para mí como cliente y esto solo lo he encontrado en AV y 4C. La agilidad de los procesos a través de la web, al igual que los precios, cumplir con un menu especial cuando es necesario (no sigo metiendo a los aviones porque a modo personal prefiero la comodidad de un F100 a un E190, el cuero para mí no es un "plus") etc. Todos estos detalles creo yo hacen parte del servicio, incluso puedo tener un retraso de 3 o 4 horas con el vuelo pero si el personal es amable, la aerolínea ofrece buenas compensaciones (millas, bonos etc) y tengo un vuelo tranquilo quedo satisfecho.

En fin, son muchos detalles no sé si soy iluso, soñador, o poco realista pero esos detalles "pequeños" creo que son únicos a la hora de obtener la impresión del servicio de una compañía. Y no critico a CM* aquí, solo digo que decir que se es lider en servicio son palabras mayores, y algo que solo una encuesta con todos los clientes podría definir como bien dice Pablo, para mí el número de quejas no tiene influencia directa en la medición por parte del cliente del servicio. PD. ya se que me va a caer medio foro encima XD jejeje

Saludos,

Lucas puede dar fe de eso al ver los buenos resultados/comentarios/impresiones que ha tenido el mismo en el público/pasajeros en general

Por fortuna Camipul, así ha sido.

son muchos detalles no sé si soy iluso, soñador, o poco realista pero esos detalles "pequeños" creo que son únicos a la hora de obtener la impresión del servicio de una compañía

Pienso igual... como he escuchado en otros ámbitos: un detalle pequeño puede pasar desapercibido conscientemente -nunca inconscientemente- pero, si falta, se puede volver evidente.

Lo que dicen es correcto en mi opinión también, pero hablan como si la una fuera radicalmente distinta a la otra.
Yo he usado ambas Aerolíneas recientemente y no me parece que la señora del counter de AeroRepública sea peor que la de Avianca, ni la del call center, ni el catering (el mismo jugo) ni nada de eso, ni las auxiliares.

Todos los detalles que mencionan cuentan, claro que si, pero en mi opinión y experiencia son la misma cosa y no le veo superioridad marcada a la una sobre la otra (dejando de lado la eventual auxiliar de malgenio o problema que se encuentre uno en cualquier parte de la cadena de servicio en un momento dado, que pasa en todaaaas las Aerolíneas). Hablando en cuanto a la experiencia general.

Hay cosas puntuales en las que depronto hay que ahondar un poquito, por ejemplo, el IFE.
El IFE es un plus, eso no lo discuto, pero en mi opinión no es un factor en vuelos cortos, y más cuando ni siquiera lo tienes disponible durante todo el vuelo. Entonces poder jugar tetris 15 minutos sinceramente no lo veo como un factor de peso (porque ni películas puede ver uno en esos vuelos cortos).
En vuelos más largos si es factor, y supongo que le haría bien a AeroRepública pensar en eso si van a volar a Sao Paulo o USA.
En mi caso estrictamente personal, soy un tipo de paisajear entonces menos.

El Embraer 190 me parece tremendo Avión, muy cómodo y apto para el papel que está jugando en AeroRepública.
El Fokker 100 es otra nave también, pero habiendo volado en ambos, no me parece superior la comodidad del Fokker a la del Embraer, aunque tampoco remarcablemente inferior ni mucho menos.
A ambos Aviones los amo (jej), y sinceramente lo único que les vería es que no me gustaría en el puesto del medio de la fila de 3 puestos del Fokker (me parece mejor la configuración 2-2 que la 2-3) y que están mejor las ventanas del Embraer por ser más nuevo, y yo como paisajeo y tomo fotos. Y bueno, las sillas del Embraer si me parecen mejor que las del Fokker, pero no es un factor con demasiado peso en esta discusión en específico, y eso ya depende es de la Aerolínea y no del Avión.

Concuerdo en que AeroRepública también debe mejorar el proceso de compra online. El de Avianca fallaba mucho pero desde que pusieron Amadeus tuvo un cambio para bien, la única vez que tuve un problema con Avianca desde Amadeus fue sólo llamar al call center y en dos minutos estuvo solucionado.

En resumidas cuentas, todo lo que argumentan es cierto, pero no me parece que haya una diferencia marcada entre la una y la otra en mi experiencia.
Debo anotar también que no he tenido ningún retraso mayor ni con Avianca ni con AeroRepública actual (tuve uno de 4 horas en 1998), entonces no se como se comportan en cuánto a compensaciones y manejo de la situación una vez se presenta un retraso grande, eso si sería un punto de quiebre en mi opinión. El único retraso grande que he tenido recientemente fue en United y me dieron un voucher que en mi opinión fue justo (aunque se me perdió!).