Colombia avanza en la protección de los pasajeros aéreos, con retos en información y accesibilidad

LATAM Airlines Colombia, la Superintendencia de Transporte, García Arboleda Abogados y el Aeropuerto Internacional El Dorado reunieron a actores del sector para conversar sobre los avances, retos y oportunidades en la protección de los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia.

El conversatorio contó con la participación de María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de LATAM Airlines Colombia; Vanessa Martínez, superintendente delegada para la Protección de Usuarios de la Superintendencia de Transporte; José Ignacio Arboleda, socio de García Arboleda Abogados; y Víctor Sánchez Messier, director de Experiencia de OPAIN, quienes coincidieron en que el país ya cuenta con un marco regulatorio amplio, pero todavía enfrenta retos en información, accesibilidad, lenguaje claro y articulación entre los distintos actores del sector.

El encuentro, realizado en plena temporada vacacional de mitad de año, puso sobre la mesa una discusión que hoy resulta clave para la aviación comercial: cómo construir una experiencia de viaje más informada, transparente y satisfactoria para el pasajero. La conversación se dio además en un contexto en el que IATA ha advertido que Colombia sigue siendo uno de los mercados donde aparecen propuestas regulatorias que podrían afectar la operación aérea, como topes tarifarios o cambios en la comercialización de tiquetes.

Desde la apertura del panel, Juan Camilo Sáchica, jefe legal de LATAM Colombia, resumió el espíritu del evento al señalar que el objetivo era “reflexionar sobre la importancia de que los usuarios conozcan sus derechos, sus responsabilidades y el papel de aerolíneas, aeropuertos y autoridades en la protección del pasajero”. La premisa fue clara: viajar mejor no depende solo de reclamar, sino también de informar mejor desde el inicio del viaje.

Un marco regulatorio robusto, pero complejo

José Ignacio Arboleda explicó que Colombia tiene un régimen “suficientemente robusto” para proteger al usuario aéreo. A su juicio, el país cuenta con múltiples capas de regulación, incluyendo el ámbito doméstico y las normas generales de protección al consumidor.

Sin embargo, también advirtió que una sobreregulación puede volver más complejo el sistema y dificultar su aplicación práctica. En la misma línea, el panel dejó entrever que el debate no gira tanto en torno a crear nuevas normas, sino en simplificar la forma en que las existentes se entiendan y se apliquen.

Viajar informado

Víctor Sánchez Messier, director de Experiencia de OPAIN, puso centró su intervención en la experiencia del usuario dentro del aeropuerto. “El pasajero no comienza su viaje en el aeropuerto, sino en casa. Y termina en casa”, al explicar que la clave está en reducir la fricción desde el momento de la compra del tiquete. Para ello, el Aeropuerto El Dorado trabaja con pantallas informativas, anuncios de audio, comités de facilitación y herramientas digitales orientadas a acompañar al viajero durante todo su recorrido.

El director insistió en que muchas reclamaciones nacen por desconocimiento de los deberes básicos del pasajero, como revisar la sala de embarque, los cambios de puerta o los avisos de la aerolínea. Su planteamiento encaja con uno de los mensajes más importantes del conversatorio: la protección del pasajero no se limita a la respuesta posterior al problema, sino que empieza con una mejor información previa al viaje.

Tecnología y simplificación

María Lara argumentó la importancia de que el pasajero sea el centro de la operación aérea. También destacó que la tecnología ha permitido simplificar procesos como el check-in, la autogestión de cambios y la entrega de compensaciones en contingencias, reduciendo filas y tiempos de espera.

La ejecutiva señaló además que la industria tiene margen para seguir mejorando en la forma en que presenta la información al usuario. Desde su perspectiva, una parte del problema está en que el consumidor no siempre distingue con claridad qué incluye exactamente su tarifa o qué condiciones aplica a su viaje, lo que termina generando fricciones que se podrían evitar.

Cabe destacar que LATAM Colombia viene trabajando desde hace varios años en este tema a través de la campaña #YoViajoInformado, a través de la cual hace pedagogía a los usuarios para que conozcan sus derechos y deberes.

Accesibilidad y lenguaje claro

La Superintendencia de Transporte también insistió sobre la importancia de hacer más pedagogía. La superintendente delegada para la Protección de los Usuarios, explicó que la entidad ha reforzado su trabajo en prevención, promoción y análisis de peticiones y reclamos para responder mejor a los casos más frecuentes, como cancelaciones y reembolsos.

Vanessa Martínez enfatizó en que uno de los grandes retos sigue siendo el desconocimiento de los derechos y deberes del pasajero. Por eso, uno de los objetivos más urgentes es “traducir la regulación a un lenguaje más claro, más útil y más accesible para el usuario común”. También destacó que la protección al pasajero debe incluir enfoques diferenciales y mejor atención para personas con necesidades específicas.

Un debate que no termina

El conversatorio dejó una conclusión compartida: Colombia sí ha avanzado en la protección del pasajero aéreo, pero todavía debe trabajar en cómo se comunica, cómo se aplica y cómo se vive esa protección en la práctica. La conversación ya no está centrada solo en sanciones o reclamos, sino en construir una experiencia de viaje con menos fricción, más comprensible y más coherente con la realidad de una industria que opera con alta presión regulatoria y operativa.

En ese sentido, el conversatorio organizado por LATAM, la Supertransporte, García Arboleda Abogados y El Dorado mostró que el reto de fondo no es solamente normativo. También es cultural, tecnológico y de servicio: hacer que el pasajero entienda mejor lo que compra, viaje con más claridad y encuentre menos obstáculos en cada etapa de su experiencia de viaje.