LATAM lanza campaña de derechos y deberes de pasajeros

LATAM Airlines presentó en Colombia su nueva campaña con la que espera informar a pasajeros sobre derechos y deberes.

#YoViajoInformado es el nombre que se le dio a la estrategia de la compañía con la que espera acercar más a los viajeros sobre información importante a la hora de viajar en sus vuelos.

La campaña está basada en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) y el Estatuto del Consumidor, con un amplio enfoque en mejorar el conocimiento de los derechos de los pasajeros frente a las aerolíneas y las herramientas de las que se dispone para hacer reclamaciones.

Desde ahora la iniciativa estará vigentes durante las temporadas altas del año. En el caso de la actual, se extenderá hasta el 15 de agosto y se prevé reanudarla para la semana de receso que inicia el 9 de octubre y la temporada alta de fin de año entre el 15 de diciembre y el 15 de enero de 2024.

“En LATAM realizamos encuestas de servicio a más de 200.000 pasajeros mensualmente y encontramos un alto nivel de desconocimiento de sus derechos que muchas veces los llevan a realizar reclamaciones de manera incorrecta o a sentirse desprotegidos a la hora de viajar. El objetivo de #YoViajoInformado es darle a conocer las normas que lo protegen, en cualquier aerolínea, desde que adquieren un ticket hasta que se les entrega su equipaje y finalizan su viaje”, indicó María Lara, directora de Asuntos Corporativos de LATAM Airlines Colombia.

“Nuestro propósito es que el pasajero pueda conocer esas normas de manera sencilla y práctica. Por eso la campaña incluye acciones en redes sociales, medios de comunicación y actividades educativas en los 13 aeropuertos en el país donde opera LATAM Airlines Colombia”, agregó Lara.

En la primera versión, la campaña se enfocará en seis puntos comunes donde no hay claridad sobre algunas normas que aplican:

• Derecho a la información precisa sobre el tiquete al momento de la compra
  • En el proceso de compra la aerolínea debe informarte sobre las condiciones que aplican a cada tarifa, deben ser precisos si incluyen equipaje o asignación de silla, si permite cambios o devoluciones. El pasajero puede verificar este detalle durante la compra o una vez emitido su ticket en el contrato de transporte que debe ser entregado por la aerolínea junto con su reserva.
  • En el caso de LATAM es importante tener en cuenta que todas las tarifas, incluyendo las más económicas, permiten cambios antes de iniciar el viaje. Durante la compra y dependiendo de la tarifa se informa al pasajero si este cambio tiene algún cargo (multa y/o diferencia de tarifa) o no. En caso de reclamaciones estas se pueden hacer por correo electrónico, por la página web o por la línea del contact center.
• Derecho al retracto en compras por canales digitales o telefónicos
  • El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles contados a partir del día de la compra del tiquete. Y aplicará siempre y cuando el viaje no inicie durante esos mismos cinco días hábiles. En este caso aplica la devolución del valor total pagado por el tiquete, exceptuando la tarifa administrativa.
  • Para solicitar el retracto de una compra debe hacerlo por el mismo canal donde realizó la compra, es decir la página web, el contact center o la agencia de viajes.
• Menores de edad deben viajar con documento de identidad original
  • Para viajes nacionales los menores entre los 7 y los 17 años deben viajar con tarjeta de identidad original, si esta está en trámite podrá utilizarse la contraseña (comprobante de documento en trámite) física o digital expedida por la Registraduría.
  • En el caso de los menores entre los 0 y 7 años deben presentar copia física original del Registro Civil de Nacimiento expedida por las Notarías, Consulados o Registradurías donde realizaron el trámite de registro del menor. No se permiten fotocopias así estén autenticadas, fotografías o escáneres.
  • La norma colombiana establece que si el pasajero o el adulto acompañante no presenta esta documentación la aerolínea debe negarle el embarque y podrá embarcar una vez presente los documentos en los formatos exigidos por la autoridad.
• Sobreventa permitida, pero aerolínea debe garantizar viaje y compensación del pasajero
  • En Colombia está autorizada la sobreventa, sin embargo, en las temporadas altas solo está autorizado sobrevender un porcentaje máximo del 5%. En cualquier caso, los pasajeros que no puedan ser abordados por sobreventa deben ser reprogramados en el vuelo más cercano de la misma aerolínea o si no es posible debe reprogramarlo en un vuelo de otra aerolínea. En cualquier caso, el pasajero tiene derecho a una compensación del 30% del valor del tramo afectado o en su defecto podrá aceptar millas, tiquetes o vouchers de servicio de la aerolínea.
• En retrasos o cancelaciones por culpa de la aerolínea se debe compensar al pasajero
  • Cuando el vuelo tiene retrasos por responsabilidad de la aerolínea hasta por cinco (5) horas esta debe proporcionar refrigerio o alimentación dependiendo de la duración de la misma. Cuando la demora es superior a las cinco (5) horas el pasajero tiene derecho a una compensación adicional equivalente al 30% del valor del trayecto afectado en efectivo a menos que acepte recibir millas, bonos de servicio o tiquetes. Y si la demora se extiende más allá de las 22:00 horas la aerolínea debe proporcionar hospedaje, cuando el pasajero no se encuentre en su lugar de residencia, además de cubrir los gastos de transporte desde y hacia el aeropuerto.
  • En el caso de una cancelación que no sea por razones de fuerza mayor o meteorología el pasajero deberá ser reacomodado en otro vuelo de la aerolínea o de otra aerolínea.
• Reclamación por retraso y/o daño en el equipaje
  • Si el equipaje no llega en el mismo vuelo, puedes reclamar a más tardar dentro de los 21 días en que el equipaje debió llegar al destino. En cualquier caso, la aerolínea está obligada a entregártelo en el lugar de hospedaje o vivienda sin ningún costo, así mismo deberá asumir los gastos por elementos de aseo personal o suministrará estos elementos. Y si la demora es superior a 24 horas la compensación debe incluir una suma suficiente para adquirir prendas básicas.
  • En los casos de daños al equipaje o pérdida de elementos dentro del mismo la reclamación deberá hacerse en un plazo de siete (7) días. Es importante tener en cuenta que los objetos de valor van en el equipaje de bodega bajo la responsabilidad del pasajero por lo que estos deben ser transportados en el equipaje de mano. La norma define como objeto valorado dinero en efectivo, títulos valor, perfumes, gafas, electrónicos entre otros.

Para finalizar se destaca que las reclamaciones ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), son las que permiten que se revise el caso y se ordene a la aerolínea o agencia de viaje, el resarcimiento al pasajero por algún incumplimiento. Mientras que en las reclamaciones a SuperTransporte, esta última abre una investigación a la aerolínea y en caso de existir algún incumplimiento, la misma sancionará a la aerolínea pero no tiene competencia para dar órdenes a la aerolínea en casos específicos (esa es tarea de la SIC).