En los últimos años, el vuelo del Grupo TACA –ahora aliado con el gigante suramericano Avianca en Avianca-TACA Limited– parece haber transcurrido sin mayores turbulencias ni tormentas que hayan ensombrecido sus rutas.
Muchos indicadores así los establecen, incluida la encuesta de Estrategia & Negocios, que coloca a TACA como una de las empresas regionales más admiradas en el último año.
Pero no siempre fue así. Precisamente en el 2005, tanto encuestas propias como externas revelaban nubarrones que presagiaban fuertes turbulencias en las rutas y operación de TACA, según declaró su vicepresidente ejecutivo y nuevo COO (Chief Operating Officer) del nuevo holding aéreo, Estuardo Ortiz.
Ahora vaticinan ventas anuales por US$3.000 millones, y el movimiento conjunto de pasajeros, a junio del año pasado, fue de 16 millones de personas, lo cual representó el tráfico de pasajeros más grande en Latinoamérica.
De acuerdo con Ortiz, al igual que en un viaje donde el piloto sabe recomponer su configuración de vuelo ante momentos críticos y salir adelante de las situaciones de riesgo, así retomaron el rumbo de la aerolínea tras los estudios negativos del 2005, enfocándose primordialmente en la experiencia del cliente, para lo cual TACA debía ser versátil y adaptable, concentrándose en su crecimiento y diversificación en los diferentes sectores del negocio.
“Nuestra estrategia se centró en la excelencia, en la satisfacción de la experiencia del cliente, pero no un cliente general, sino el latino moderno, que es la gran mayoría que vuela por TACA”, aseguró Ortiz.
El ejecutivo reveló que durante el 2006 pasaron inmersos en estudios de mercado, con inversiones cercanas a US$1 millón para asesores en la materia, y tras descubrir que su cliente los veía como un personaje mayor y old fashion, también se comenzó a pensar en la nueva imagen de la aerolínea, pues aunque se mantenía anclada a un sentimiento cultural y de pertenencia, sobre todo del salvadoreño, debía ser refrescada y modernizada.
“De ahí es que se comenzó a pensar en el cambio de imagen, una mucho más fresca, moderna y no de segunda; de hecho así pensaban, según los estudios, inclusive en Guatemala y en Suramérica”, dijo Ortiz.
Pero todo debía comenzar con acciones y luego pasar a la imagen, ya que en el 2006, dos años después de haberse topado con la triste realidad de que se encontraban en el fondo de las preferencias y haber emprendido agresivos estudios de mercado, se decidió volver a servir comida gratis en los vuelos.
“La decisión de volver a servir comida representó más de US$18 millones en costos, lo que hoy representa entre el 4 y el 5% de los costos cada año”, manifestó el COO de Avianca-TACA Limited.
Nada que afecte al cliente
En esta nueva etapa de garantizar la satisfacción del cliente, Ortiz reconoció que establecieron como regla que se asegurarían ahorros o corte de costos, siempre y cuando el cliente nunca lo percibiera o fuera afectado por estos.
Se invirtió en entretenimiento, sobre todo en películas de estreno para las diferentes rutas largas, además de que a los nuevos equipos Airbus se les proporcionó lo más reciente para dar un buen servicio en este campo.
Para el 2007, agregó Ortiz, se mejoró el tiempo de chequeo de pasajeros en los aeropuertos y se introdujo la modalidad tecnológica de chequeo vía Internet, así como mejoras en la entrega del equipaje.
En esa misma fecha se tenía cerca de siete años de no abrir nuevas estaciones que representaran más alternativas de rutas, y se inauguró la estación de Santo Domingo, en República Dominicana.
En el 2008, TACA aumentó el espacio entre asientos en su clase ejecutiva a fin de que los pasajeros viajaran mucho más cómodos; dicha clase cayó un 40% en su tráfico el año pasado, debido a la crisis, manifestó Ortiz.
En estos años, también se han agregado rutas y las nuevas aeronaves Embraer, de fabricación brasileña, con lo que se han mejorado, en términos generales, los itinerarios y la operación de la compañía.
Para el mismo 2008 se trabajó arduamente en la capacitación del personal hacia el trato y atención al cliente, entrenamiento que duró alrededor de seis meses. De hecho, se elaboró una especie de decálogo, firmado por el mismo Roberto Kriete, presidente de la junta directiva de Avianca-TACA, con el propósito de inculcar en los 5.500 empleados del Grupo TACA una conexión emocional con los clientes, explicó Ortiz.
Según el ejecutivo, toda esta evolución fue dando sus frutos, pues Skytrax, una reconocida auditora británica de la calidad y la comparación de esta entre varios actores, tanto en el caso de aerolíneas como de aeropuertos, colocó a TACA en lugares reconocidos de sus rankings y premios regionales, a partir del 2007.
Es así que, para el 2008, Skytrax le otorgó a TACA el Best Regional Award en Centroamérica, y un año después lo amplió, aparte de la mejor en el istmo, a las características de mejor aerolínea regional y mejor tripulación de cabina en Centroamérica y el Caribe.
Asimismo, en el 2007 TACA ocupó el lugar 138 del ranking de Skytrax, de 167 aerolíneas a escala mundial. Fue subiendo, con los cambios y mejoras ya detalladas, y en el 2008 alcanzó el escaño 79, en la misma cantidad de líneas áreas. En el 2009 había ascendido hasta el puesto 46, del mismo total de aerolíneas a escala global, siendo la empresa que más subió en el ranking de Skytrax ese año.
Ahorros
TACA también emprendió una estrategia de productividad que le ha representado ahorros anuales por más de US$47 millones, sin tocar los intereses del cliente ni permitir que sea percibida por este, precisó Ortiz.
Dicha estrategia ha incluido, entre otras medidas, renegociación de contratos de hoteles para tripulaciones, en el orden de US$1 millón; comunicaciones, por US$1,5 millones; análisis de procesos y chequeo en estaciones, por un monto de US$2 millones, y ahorro en horas tierra de los aviones, por US$21 millones.
Con opiniones en contra y en una industria que en el último año cayó cerca de un 30%, la estrategia de mejora en su productividad y modificación de rutas, sin sacrificar nada del servicio al cliente, demuestra que TACA es una entidad que puede salir adelante en medio de problemas, a juicio de su vicepresidente ejecutivo, pero siempre manteniendo una consistencia y crecimiento sostenido.
En ese sentido, hace poco tiempo TACA inauguró la primera etapa de su centro de capacitación para tripulaciones en el Aeropuerto Internacional El Salvador, con un costo de US$15 millones.
Esta incluye la operación de su primer simulador de vuelo de un equipo Airbus A320, marca Mechatronic, de fabricación canadiense, el cual abarca US$12 millones del total de la inversión del centro.
Ese simulador será usado tanto por pilotos de Avianca-TACA (incluyendo a los de formación inicial y a los ya operativos que necesitan capacitación constante) como por clientes terceros, tal es el caso de pilotos de Cubana de Aviación y muy pronto de Volaris.
En sus proyecciones para el presente año, Ortiz expresó que se pretende crecer en rutas y horarios, y comenzar a sacar las potencialidades de la alianza con Avianca, sin perder el rumbo que, como Grupo TACA, se ha logrado en el último quinquenio en relación con la satisfacción del cliente.
Reconoció que se enfrentan a un enorme reto de mantener, con la unión como Avianca-TACA, el nivel que han alcanzado en cuanto a la atención al cliente, de ahí que aún pasará un buen tiempo para pensar en una sola imagen para la nueva gigante aérea latinoamericana.
Aún se prevé un crecimiento moderado para el 2010, según Ortiz, tomando en cuenta que los mercados centroamericanos y norteamericanos siguen afectados en cuanto al tráfico de pasajeros, pero Suramérica ya está recuperada.
En ese sentido, entre las novedades se anuncia un aumento de vuelos desde el cono sur y crear un programa de fidelidad global para el nuevo holding Avianca-TACA Limited. Pero siempre hay algo que mejorar, pese a las horas de vuelo acumuladas en cielos despejados y sin turbulencia.
Para Estuardo Ortiz, todavía se deben reducir los tiempos de conexión en las estaciones donde opera TACA, disminuir los tiempos en ruta o minimizar los retrasos, reducir los excesos en consumo de combustible, entre otras medidas, para hacer aún más eficiente la operación de la aerolínea fundada hace más de 80 años en Honduras, por el piloto neozelandés Lowel Yérex.
En relación con la ola de reformas fiscales emprendidas en Centroamérica por los diferentes gobiernos, Ortiz opinó que no siempre son las más favorables y que las administraciones deben comenzar a pensar de forma integral, es decir, que si bien deben emprender este tipo de reformas, también deben poner de su parte para que en el sector de la industria aeronáutica se opere de la forma más favorable y óptima, tanto para el servicio a los pasajeros como para la rentabilidad del mercado de los diferentes actores.
Ampliaciones en aeropuertos
Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional de El Salvador ya se está quedando pequeño para el tráfico del banco de vuelos (tráfico de vuelos llegando y saliendo de un determinado aeropuerto a una hora determinada) de la mañana, y eso que no se ha recuperado el sector en esta zona del mundo, por lo cual se pronostica que colapsará cuando la recuperación venga, suba la demanda y haya que aumentar la frecuencias de vuelos.
“Es necesario el crecimiento en infraestructura, tanto en El Salvador como en San José, pues solo en El Salvador llega el momento, en el banco de vuelos de la mañana, en que las 17 puertas están ocupadas y tenemos aviones en espera por posiciones libres. Se necesita de proyectos de expansión en estas dos instalaciones aeroportuarias, lo cual propiciará desarrollo para los países y creación de empleo”, dijo Ortiz.
La diferencia es obvia en el aeropuerto de Panamá, con 40 puertas de embarque, desarrollo de ampliación en sus instalaciones y el proyecto de construir otra pista de aterrizaje y despegue, recalcó Ortiz.
En su criterio, el desarrollo de ese aeropuerto ha ido en función de convertirlo en un hub (un gran aeropuerto con conexiones a una gran cantidad de destinos) para la principal aerolínea que opera desde sus instalaciones, con vuelos al Caribe, Centroamérica, Suramérica y Norteamérica, para lo cual los diferentes gobiernos le han apostado una importante inversión, de forma continua y sostenible, durante varios años.
De forma definitiva, Grupo TACA, ahora en alianza con Avianca, emprende una nueva etapa de excelencia en sus servicios y sus operaciones para consolidarse como una aerolínea de clase mundial, muy en sintonía con las grandes ligas de la industria área moderna, tanto de Europa como de Estados Unidos.
www.aviacioncr.net
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